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In unserer offenen Reihe stellen wir KI-Best Cases aus dem HR-Bereich vor. In dieser Ausgabe erläutert Kevin Kandathil, Senior Director und Head of HR Digital Infineon Technologies, wie der Halbleiterhersteller das Wissen im HR-Bereich mithilfe von künstlicher Intelligenz erfasst und verwaltet.
Als Infineon vor einigen Jahren zur Technologieplattform Service Now wechselt, um eine zentrale Anlaufstelle für alle HR-Services zu schaffen, geht der Konzern optimistisch an die Übertragung der Informationen. Schnell zeigte sich aber: Wissen lässt sich nicht einfach per Copy-and-paste übertragen.
Rückmeldungen aus dem Tagesgeschäft häuften sich: Mitarbeitende und Führungskräfte fanden keine klaren Antworten auf HR-Fragen. Wo liegt das relevante HR-Wissen? Welche Prozesse gelten und für wen?
Die Folgen waren spürbar. Mitarbeitende griffen zum Telefon, kontaktierten ihre HR-Business Partner oder Service-Center-Kollegen und stellten immer wieder dieselben Fragen – von der Gehaltsabrechnung bis zum Beförderungsprozess. Wertvolle Zeit ging verloren, strategische HR-Arbeit blieb liegen.
Parallel dazu durchlief die Organisation eine grundlegende Änderung: Infineon stellte auf eine funktionale, global vernetzte Struktur um. Führungskräfte verantworten heute Mitarbeitende über Ländergrenzen hinweg und benötigen genau die Informationen, die zu ihrer Rolle und ihren Mitarbeitenden passen.
Vor diesem Hintergrund setzte sich HR klare Ziele: relevantes Wissen gezielt bereitstellen, Anfragen effizient beantworten und HR wieder stärker in die strategische Rolle bringen. Künstliche Intelligenz sollte dabei zum entscheidenden Hebel werden.
Eine KI-gestützte HR-Wissenswelt
Infineon entwickelte zusammen mit Service Now eine KI-gestützte HR-Wissenswelt, intern „MyHR“ genannt. Die Plattform dient als zentraler Einstiegspunkt für alle HR-Themen – mittlerweile auch für Finance und Procurement unter „MyServices“. Was vorher im Rahmen einer E-Mail an HR abgehandelt wurde, läuft heute strukturiert über das System. Die Neuerung besteht darin, dass HR-Wissen nun unmittelbar in „MyHR“ integriert ist.
Kern der Lösung ist eine generative KI, die nicht nur Dokumente ausspielt, sondern auf Basis von Artikeln, die HR-Prozesse beschreiben, konkrete, verständliche und individuelle Antworten liefert. Mitarbeitende oder Führungskräfte stellen ihre Frage in natürlicher Sprache und erhalten eine passgenaue Prozessbeschreibung. Entscheidend dabei: Das System erkennt die Rolle des Fragenden. Eine Führungskraft in München bekommt andere Informationen als ein Mitarbeiter in Portugal – nur das Wissen, das für die jeweilige Position relevant ist.
Harte Vorarbeit statt schneller Techniklösung
Der Weg dorthin erforderte intensive Vorarbeit. „Man kann Technologie nicht einfach anschalten“, war eine zentrale Erkenntnis. Infineon startete ein sechsmonatiges, globales HR-Projekt mit klarer Priorität und Rückhalt durch das Top-Management. HR-Teams aus allen Regionen arbeiteten gemeinsam daran, sämtliche Inhalte in Service Now zu konsolidieren, zu standardisieren und so aufzubereiten, dass die KI qualitativ hochwertige Antworten liefern kann. Die enge Abstimmung mit dem Anbieter Service Now und dem IT-HR Team von Infineon spielte dabei eine zentrale Rolle.
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Aus dem Projekt entstand eine dauerhafte Struktur: Eine Person mit GenAI-Verantwortung kümmert sich heute um die Weiterentwicklung der Lösung. Ergänzt wird sie durch ein Team aus Kuratorinnen, dem Knowledge-Management Team und klar benannten Content Ownern. Jeder Artikel – etwa zum Sabbatical-Prozess in Deutschland oder zur Frage „Wo finde ich meinen Payslip?“ ist für das ganze Unternehmen sichtbar einer verantwortlichen Person zugeordnet. Mit einem Klick können Mitarbeitende dem jeweiligen Artikel-Verantwortlichen Feedback geben. So bleibt das Wissen aktuell, die Verantwortung ist transparent.
Die neue Struktur bedurfte eines Change-Prozesses. Nicht alle Mitarbeitenden wollten auf den direkten Draht zum HR-Business-Partner verzichten. Infineon setzte daher auf Gespräche, Erklärungen und Haltung: HR solle strategisch beraten, nicht zum wiederholten Mal Standardprozesse erklären.
„Unsere größte Erkenntnis war: KI ist kein Selbstläufer. Erst die harte inhaltliche Grundlagenarbeit macht sie wirksam. Wenn Wissen sauber strukturiert, verantwortet und aktuell ist, kann KI HR spürbar entlasten – und uns wieder in die strategische Rolle bringen.“
Kevin Kandathil, Senior Director und Head of HR Digital, Infineon Technologies
Messbare Effekte und spürbare Entlastung
Der KI-Einsatz zeigt Wirkung. Infineon konnte eine klare Case Deflection (Vermeidung von Support-Tickets) beobachten – allgemeine HR-Fragen wurden um durchschnittlich 25 Prozent reduziert, deutlich mehr als ursprünglich geplant. Viele Anliegen lassen sich heute direkt im System klären, ohne Ticket, Rückfrage und Wartezeit. So ermöglicht das Unternehmen seinen Teams mehr Zeit für strategische Themen und anspruchsvollere Aufgaben.
Learnings für HR:
- Ohne Wissensbasis keine gute KI. Die Qualität der Antworten steigt und fällt mit der Qualität der Inhalte.
- Verantwortung klärt Aktualität. Dass jeder Artikel einen klar benannten Owner hat, wirkt im Alltag: Inhalte bleiben nicht „irgendwo liegen“, sondern werden gepflegt.
- HR und IT müssen als Tandem arbeiten. Die Lösung funktionierte besonders gut, weil HR fachlich führte, der Plattform-Partner eng an der technischen Umsetzung beteiligt war und die eigene Lösung damit deutlich verbessern konnte.
- Bestehende Plattformen konsequent nutzen. Statt neue Tools nebenher aufzubauen, setzte Infineon auf einen klaren „HR-Plattform-Ansatz“: Service Now als zentraler Einstiegspunkt, einige Kernplattformen bilden das Rückgrat von HR, Prozesse und Wissen werden an einem Ort gemanagt, die plattformspezifische KI baut direkt darauf auf.
- Change gelingt über Gespräche und klare Rollenbilder. Einigen Mitarbeitenden fiel der Übergang vom persönlichen Kontakt zum automatisierten Ticketing-System schwer. Offene Kommunikation und Gespräche erleichterten den Wandel, über Zeit wird der neu gewonnene Mehrwert kristallisierte sich deutlich heraus: HR gewinnt mehr Zeit für Beratung – auch strategische.
- Schrittweise skalieren statt alles auf einmal. Das Wissenshub war nicht der alleinige Startpunkt. Parallel nutzt Infineon weitere Einsatzfelder – etwa KI im Recruiting. Entscheidend ist, nicht jedem Trend nachzulaufen, sondern gezielt dort zu investieren, wo KI HR effizienter macht und echten Mehrwert fürs das Tagesgeschäft schafft.
Der nächste Schritt: Agentic AI im HR-Service
Infineon arbeitet aktuell an der nächsten Stufe: Agentic AI. Das Pilotprojekt soll in Kürze starten. Eine Anwendungsidee ist, HR-Tickets künftig noch intelligenter zu steuern. Erkennt eine KI-Agentin, dass ein Ticket im falschen Team gelandet ist, schlägt diese vor, das Ticket an das jeweils zuständige Team weiterzuleiten. Der menschliche HR-Agent muss diesem Vorschlag nur noch zustimmen.
