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In unserer neuen offenen Reihe stellen wir KI-Best Cases aus dem HR-Bereich vor. Diesmal haben wir einen Blick hinter die Kulissen des Personaldienstleisters Hays geworfen. Im Gespräch erläutert Johannes Leuschner, Head of Future Business, wie KI-basierte Telefontrainings die Hemmschwelle für professionelle Gespräche senken können.
Hays stellt monatlich zwischen 30 und 150 neue Mitarbeitende in Deutschland ein – viele davon sind Berufseinsteiger oder Quereinsteigerinnen. Ein Großteil von ihnen fühlt sich in professionellen Telefonaten unsicher, gehemmt oder ihnen fehlt schlichtweg die praktische Erfahrung. Das beobachteten Johannes Leuschner und sein Future Business Team immer wieder.
Für das Recruiting ist ein routinierter Umgang mit Telefonaten nicht wegzudenken – das Telefon ist noch immer ein zentraler Kanal für Gespräche im Bewerbungsprozess. Bisher haben erfahrene Mitarbeitende regelmäßig Übungstelefonate mit neuen Mitarbeitenden geführt – ein hoher Planungs- und Zeitaufwand.
Hays experimentiert nun an automatisierten Trainingsformaten, in denen neue Mitarbeitende bereits im Onboarding das Telefonieren im professionellen Kontext üben. Sie können damit schon vor dem ersten echten Kundengespräch Sicherheit gewinnen.
KI-gestütztes Telefontraining
Daraus entstand eine KI-gestützte Telefonsimulation, die in Echtzeit reagiert und realistische Dialoge ermöglicht. Sie ist aktuell in der Testphase, wird aber im Onboarding schon praktisch eingesetzt. Neue Mitarbeitende bekommen innerhalb ihrer ersten Wochen Zugang zur Trainingsplattform – es kann so viel geübt werden, wie nötig.
Wie funktioniert die Anwendung praktisch? Über eine Web-App im Browser oder am Handy wählen Mitarbeitende verschiedene Personas aus – virtuelle Kandidatinnen oder Kunden mit akademischem oder nicht-akademischem Hintergrund, einem bestimmten Dialekt und Gesprächsverhalten. Manche sind freundlich und auskunftsfreudig, andere legen mehrfach auf oder drängen auf eine E-Mail-Korrespondenz. Diese Varianz sorgt dafür, dass die Konversationen nah am echten Recruiting-Alltag bleiben. Die Telefonate laufen in Echtzeit und dauern im Durchschnitt rund vier Minuten. Die KI baut dabei Denk- und Atempausen ein und verwendet Formulierungen wie „Ich habe wenig Zeit, können wir zum Punkt kommen?“.
Führungskräfte und Mentoren der neuen Mitarbeitenden erhalten wöchentlich Einblicke, wie oft das Tool von ihren Neustartenden genutzt wird und in deren Performance – keine vollen Transkripte, sondern Success-Metriken, die aufzeigen, in welchen Bereichen sich der neue Mitarbeitende verbessern kann, beispielsweise Rede- und Höranteil, Redegeschwindigkeit, Gesprächseinstieg, Beziehungsaufbau und Umgang mit Einwänden oder Rückfragen.
„Telefonieren kann man nicht in Folien lernen – nur im Gespräch. Mit unserer KI-Telefonsimulation geben wir neuen Kolleginnen und Kollegen einen sicheren Trainingsraum, in dem sie Fehler machen können, sofort Feedback bekommen und so vor dem ersten echten Kandidaten- oder Kundencall Routine aufbauen. Das entlastet Mentoren spürbar und stärkt die Telefonkompetenz unserer Mitarbeitenden“, sagt Johannes Leuschner, Head of Future Business bei Hays.
Entwicklung und Prozess
Die technische Grundlage hat sich erst in den vergangenen zwei Jahren entwickelt. Früher scheiterte der Ansatz an langen Latenzzeiten: Antworten der KI kamen zu spät und es entstand keine echte Gesprächsdynamik. Mit den neuen Echtzeit-Sprachmodellen hat sich das geändert – und Hays startete erneut ein Marktscreening. Auch die Abteilung Learning & People Development wurde von Anfang an eingebunden. Zudem wurde ein Business Owner bestimmt – er kümmert sich darum, dass das Tool wie geplant eingesetzt wird und glattläuft. Gemeinsam mit Legal, Datenschutz und Enablement wählte das Future Business Team ein Berliner Start-up als Technologiepartner aus.
Für das Projekt stellte Hays drei Hypothesen auf:
- Die KI-Lösung wird in den ersten Wochen von den Neustartenden genutzt.
- Der Arbeitsaufwand für die Trainingsaufwände sinkt um 30 Prozent.
- Das Feedback der Nutzenden ist positiv.
Innerhalb von sechs Wochen entstand eine erste produktive Version mit für unterschiedliche Personas. Die größte Überraschung im Implementierungsprozess war keine inhaltliche Hürde, sondern ein technisches Detail: Die Unternehmensfirewall blockierte die Plattform am Tag des geplanten Launchs. Nach kurzer Abstimmung war das Problem allerdings gelöst – und die Testphase konnte beginnen.
Von den Neustartenden gut aufgenommen
Schon im ersten Monat wurde das Tool positiv aufgenommen. 26 neue Mitarbeitende führten insgesamt rund 300 simulierte Telefonate und kamen dabei zusammen auf über 40 Stunden Trainingszeit – eine volle Arbeitswoche reiner Übungsgespräche.
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Zu jedem Gespräch erstellt die KI anhand verschiedener Success-Metriken (siehe oben) einen Gesamtscore von 0 bis 5 Punkten. Von durchschnittlich 2,3 Punkten beim ersten Call steigerten sich die neuen Mitarbeitenden auf Werte über 4,0. Bisher noch schwer einzuschätzen sind der langfristige Lerneffekt und das Level an Entspannung, mit dem die neuen Kolleginnen und Kollegen künftig in die „richtigen“ Telefonate starten werden.
Learnings für HR
- Learning & Development und Legal von Anfang an einbinden: Die enge Zusammenarbeit mit Lern- und Datenschutzexpertinnen stellt die inhaltliche Qualität sicher, beschleunigt die Umsetzung und verhindert spätere Schleifen in der Abstimmung.
- Personas mithilfe von KI entwickeln: KI-gestützte Tools erleichtern die Erstellung realistischer Gesprächsprofile.
- Frühzeitig Ownership definieren: Bereits zu Beginn festlegen, wer das Tool betreut und weiterentwickelt.
- Integration ins bestehende Lernsystem prüfen: Für mehr Nutzerfreundlichkeit auf lange Sicht Integration in bestehende Lernsysteme planen.
- Langzeitwirkung systematisch erfassen: Die aktuellen Ergebnisse sind positiv, aber erst das Feedback aus echten Kundinnen- und Kandidatengesprächen zeigt langfristige Lerneffekte.
Über die Testphase hinaus
Die Testphase der Telefonplattform läuft noch bis Februar. Anschließend wird entschieden, wie das KI-Training sich im Unternehmen verankert. Bleibt es ein Angebot im ersten Monat? Soll es die gesamte Probezeit abdecken? Oder auch interne Jobwechsler oder erfahrenere Mitarbeitende unterstützen? Parallel prüft das Team, wie sich die Trainingslösung enger ins Lernmanagementsystem integrieren lässt, damit neue Mitarbeitende nicht zwischen einzelnen Tools wechseln müssen.
