Frau Dr. Engelhardt, die wirtschaftliche Situation in vielen Unternehmen ist derzeit nicht rosig, jeden Tag gibt es Meldungen über Stellenabbau, Insolvenzen, Kostensenkungen und Reorganisationen. Bei vielen Menschen wächst die Angst um den Arbeitsplatz. Welche Rolle spielt interne Kommunikation in Krisensituationen für die Mitarbeiterbindung und eine angstfreie Arbeitsatmosphäre?
Dr. Kristin Engelhardt: Für die meisten Menschen steht eine sinnhafte Arbeit an erster Stelle. Damit verbinden sie nicht nur ihre Tätigkeit an sich, sondern auch das Unternehmen, auf das sie stolz sein wollen. Gerade vor diesem Hintergrund spielt die interne Kommunikation eine entscheidende Rolle, um die Unternehmenswerte zu transportieren und den Menschen dadurch Sicherheit zu geben. Interne Kommunikation muss alles einrahmen: sachliche Information, Wertschätzung, Sicherheit, Sinnstiftung, Unternehmenswerte. Vor allem derzeit, wo Krise und Change schon zum Alltag geworden sind.
Wie kann es konkret gelingen, in Krisenzeiten Vertrauen durch Kommunikation zu erhalten oder wiederherzustellen?
Auf den Inhalt kommt es an. Kommunikationsverantwortliche sollten enormes Unternehmensverständnis haben und als Experten in wichtige Entscheidungen des Unternehmens eingebunden sein. Sie müssen die geschäftlichen Zusammenhänge aus Unternehmenssicht verstehen und den Bogen spannen zu den Interessen der Mitarbeitenden. Und dieser Bogen der internen Kommunikation ist besonders groß, weil er auf der einen Seite Top on the Job angesiedelt ist und auf der anderen Seite bis zum letzten Detail alles passen muss – selbst wenn es der kleinste Bildtext ist. Fatal ist es zum Beispiel, wenn bei der Nennung von Jubilaren Namen falsch geschrieben werden. Das wird selten verziehen. Vertrauen und Wertschätzung dürfen sich aber nicht nur in der Kommunikation ausdrücken, sondern auch im Führungsverhalten und in Aktivitäten, bei denen die Mitarbeitenden zum Mitmachen aufgefordert werden. Auch die, die im Homeoffice sitzen, wollen dazugehören. Wer nicht mitreden kann, fühlt sich ausgeschlossen und bleibt dem Unternehmen nicht treu.
Inwiefern ist interne Kommunikation ein strategischer Erfolgsfaktor?
Interne Kommunikation ist kein Schönwetterprogramm. Hier liegt oft das Missverständnis. Gerade in Veränderungsprozessen oder in Krisenzeiten geht es darum, auch unangenehme Dinge beim Namen zu nennen. Wichtig ist, dass von Anfang an laufend und transparent informiert wird, Visionen und Ziele aufgezeigt werden und die Mitarbeitenden mitsprechen können. Eine aktuelle Studie von Staffbase und YouGov in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Großbritannien, Australien und den USA zeigt, dass Mitarbeitende im Job zufriedener sind (auch bei Veränderungsprozessen), wenn sie sich gut informiert fühlen. Auf das Thema Fluktuation bezogen nannte ein großer Teil der Wechselwilligen mangelhafte Kommunikation bei ihrer Kündigung als Argument. Ich kann ein Beispiel aus meiner beruflichen Erfahrung nennen: Als bei der Errichtung eines neuen Werks ein Arbeitsstiftungsprogramm für den Großteil der Mitarbeitenden nötig wurde, konnten die vom Arbeitsmarktservice prognostizierten Fluktuationszahlen weit unterboten werden. Möglich wurde das durch intensive interne Kommunikationsmaßnahmen, in enger Zusammenarbeit zwischen HR und interner Kommunikation.
Wie hat sich die interne Kommunikation in den letzten Jahren verändert, vor allem im Hinblick auf die Gestaltung neuer Arbeitswelten?
Mit dem Wandel der Arbeitswelt nimmt die Bedeutung der internen Kommunikation stetig zu. Es geht nicht mehr nur darum, Medien zu befüllen, wie Intranet oder Mitarbeiterzeitschriften. Es geht darum, die Interessen der Beschäftigten ins Zentrum der kommunikativen Arbeit zu stellen. Werte wie Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung spielen dabei eine Rolle, aber auch Mitsprachemöglichkeiten. Kommunikationsverantwortliche müssen heute Community Manager sein. Ein Health-Programm für die Mitarbeitenden aufzusetzen und zu begleiten oder Charity-Projekte zu lancieren, das geht über klassische Medienarbeit hinaus.
Sie haben in Ihrem Buch viele Beispiele aus der Praxis zusammengestellt. Welches war für Sie am eindrucksvollsten und warum?
Einmal die Aktion der DHL Group anlässlich der Kooperation mit der Pop-Rock-Band Coldplay. Die Mitarbeitenden wurden aufgefordert, zum „Yellow“-Song der Band Videos zu produzieren und auf der Mitarbeiter-App zu veröffentlichen. Ich fand auch die Podcast-Serie von E.ON anlässlich des Ukraine-Kriegs sehr gut. Da kamen vor allem Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu Wort. Mit Titeln wie: Geflüchtete brauchen eine Perspektive und Eindrücke und Beobachtungen an der Grenze zur Ukraine.
Jedes Unternehmen ist mehr oder weniger vom Wandel in der Arbeitswelt betroffen. Das betrifft die strategische Ausrichtung des Geschäftsmodells genauso wie die Gestaltung der Arbeitswelt von morgen. Warum ist Kommunikation in Change-Prozessen häufig der Knackpunkt für Erfolg oder Misserfolg?
Es braucht einen echten Dialog – und ganz wichtig ist, dass Mitarbeitende mitsprechen können. Sie wollen nicht nur Botschaften empfangen, sondern aktiv am Wandel mitwirken. Das ist nicht nur wegen der Motivation von Vorteil, denn die Mitarbeitenden kennen die einzelnen Jobs und Schwierigkeiten besser und sind die besten Ratgeber. Somit entstehen daraus auch die wichtigsten Impulse für das Topmanagement. Change gelingt nur im Zusammenspiel aller Beteiligten. Das Management hat die Aufgabe, die mit den Veränderungen verbundenen Visionen und Ziele aufzuzeigen und gleichzeitig für die Bedürfnisse und Anregungen der Mitarbeitenden ein offenes Ohr zu haben. Zusammengefasst: Interne Kommunikation muss nicht nur ein enger Begleiter in Change-Prozessen sein, sondern das Schmiermittel, damit das Unternehmen läuft.
Kann man es auch übertreiben? Wie ist die interne Kommunikation idealerweise gut dosiert?
Es kommt häufig vor, dass Mitarbeitende sich über einen Kommunikations-Overkill beklagen, gerade auch durch die digitalen Möglichkeiten wie Unternehmens-Chats oder Intranet. Wichtig ist es, Orientierung zu geben, welche Information wo zu finden ist, und klar zu definieren, in welchem Format welche Geschichten erzählt werden. Ohne Geschichten geht es nicht. Geschichten beflügeln die Mitarbeitenden und den Austausch mit ihnen. Der Baukasten der internen Kommunikation ist riesig, und die richtige Dosierung und die richtigen Kanäle sind genau die Herausforderungen für die Kommunikationsverantwortlichen.
Wie ordnen Sie das Ideenmanagement in Bezug auf die interne Kommunikation ein?
Früher gab es das berühmte Schwarze Brett als Heimstätte für das Verbesserungsvorschlagswesen (es ist übrigens heute noch ein wichtiges Tool). Mit digitalen Systemen ist aber vieles einfacher geworden, vor allem bei der Organisation des Ideenmanagements. Dennoch haben viele Beschäftigte gute Ideen, die sie nicht adressieren können. Und das in Zeiten, in denen Unternehmen mehr denn je auf Ideen und Innovationen angewiesen sind. Ich bin viel in Unternehmen herumgekommen und kann sagen, dass sich ein strategisches Ideenmanagement auf jeden Fall lohnt. In Bezug auf Produktivität und Qualitätssteigerung, vor allem aber hinsichtlich der Motivation der Mitarbeitenden. Doch es darf nicht alleine Führungskräften oder HR überlassen werden. Gute Ideen müssen kommunikativ unterstützt werden. Egal, ob ich es Verbesserungsvorschlagswesen oder Ideenwerkstatt nenne – es braucht eine klare Struktur und Organisation. Ein erfolgreiches Ideenmanagement entsteht in jahrelanger Aufbauarbeit. Und wichtig ist, dass wirklich jede Idee Gehör findet, auch wenn sie auf den ersten Blick blöd erscheint. Aus so etwas sind schon die besten Innovationen entstanden. Auch in der Interaktion mit anderen. Dies muss die interne Kommunikation moderieren.
Über die Gesprächspartnerin
Dr. Kristin Engelhardt ist Coach und Kommunikationsberaterin und befasst sich seit mehr als 40 Jahren mit interner Kommunikation. Sie begleitete Veränderungsprojekte mit Kommunikationsmaßnahmen und entwickelte Medien für Zwecke der internen Kommunikation. Mit den neuen digitalen Anforderungen für die interne Kommunikation befasst sie sich seit einigen Jahren sowohl bei der Gestaltung digitaler Medien als auch in Beratungsprojekten. Von 2015 bis 2021 war sie Jury-Vorsitzende des Preises für Mitarbeitermedien Die Silberne Feder beim Public Relations Verband Austria/PRVA. Seit 2023 ist sie Jury-Mitglied beim INKOMETA Award, der von der School for Communication and Management (SCM) in Berlin ausgerichtet wird, unterrichtet an der FH Wien und unterstützt SCM bei Konferenzen in Österreich als Speakerin und bei der Vermittlung von Experten-Know-how. Engelhardt ist Autorin mehrerer Fachbücher zu interner Kommunikation. Zuletzt erschien Interne Kommunikation als Treiber in neuen Arbeitswelten. Digitalisierung, Mitarbeiter-Mitsprache, Führungsverantwortung, Nachhaltigkeit und Werte als Wirkungsraum (Springer Gabler, 2024).
Wo liegen aus Ihrer Sicht die wichtigsten Schnittstellen zwischen interner Kommunikation und HR?
Die Grenzen sind oft fließend. Ich erlebe, dass HR-Leute heute viel offener für interne Kommunikationsmaßnahmen sind als früher. Die Maßnahmen von HR und interner Kommunikation müssen Hand in Hand gehen, aber Verantwortungsbereiche und Zuständigkeiten klar abgesteckt sein. HR ist näher dran an den Mitarbeitenden, weiß um persönliche Lebenssituationen und Problembereiche Bescheid. Die Experten für Kommunikation wissen, wie sie Botschaften vermitteln können und wie mit gelungenen Kommunikationsmaßnahmen Herausforderungen wie Change-Prozesse erfolgreich umgesetzt werden können.
Wenn es um Recruiting und Employer Branding geht, ist klar, dass es nicht reicht, Unternehmenswerte nach außen hin darzustellen. Sie müssen im Unternehmen selbst gelebt werden. Die interne Kommunikation ist dabei der Multiplikator. Auch um Mitarbeitende als Botschafter zu gewinnen. Mit Erfolgsgeschichten aus dem Unternehmen. Die sich via Social Media multiplizieren lassen. Das braucht Kommunikations-Know-how.
Auch sonst ist Kommunikation für HR unverzichtbar, beispielsweise wenn es darum geht, Karriere- und Weiterbildungsmöglichkeiten schmackhaft zu machen oder den Arbeitgeber als soziales und werteorientiertes Unternehmen darzustellen.
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Welche Tools und Formate bieten sich an, um den Dialog mit den Beschäftigten zu halten?
Das oberste Gebot ist immer das persönliche Gespräch. Auch die Corona-Zeit zeigte deutlich, was passiert, wenn dies zeitweise nicht möglich ist. Es geht um mehr als die reine Informationsvermittlung: Menschen wollen sich austauschen und auch mit ihren Führungskräften und HR im Gespräch bleiben. Digitale Medien wie Mitarbeiter-Apps oder Messenger bieten dazu heute viele Möglichkeiten. Darüber hinaus sind – gerade seit Corona – gestreamte Fragen- und Antworten-Runden mit dem CEO nicht mehr wegzudenken.
Interne Kommunikation ist auf Langzeitwirkung ausgelegt. Sie basiert auf Vertrauen, Wertschätzung und Sinnhaftigkeit. Das braucht geduldige Aufbauarbeit. Nur so lassen sich Motivation und Loyalität erreichen.
Dieser Beitrag erschien zuerst in der gedruckten Ausgabe Erfolg. Das Heft können Sie hier bestellen.
