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Sich über eine Sache einig zu werden, ist schwer, wenn das Gegenüber eine Abwehrhaltung einnimmt. Diese Tipps helfen bei der Deeskalation.
Wir alle wissen, wie leicht ein Gespräch in einem Streit endet, sich in einem Meeting einfach kein Konsens finden lassen will oder eine Situation plötzlich regelrecht eskaliert. Ohne dass wir einen Schritt weiterkommen, merken wir, wie Emotionen uns und andere daran hindern, einen klaren Gedanken zu fassen. Wir greifen andere an, weil die unsere doch so logischen Argumente einfach nicht begreifen wollen – zumindest unterstellen wir ihnen das.
Willkommen im Club der realen Menschen. Je emotionaler wir sind, umso weniger ist unser präfrontaler Cortex in der Lage, rational zu agieren. Die Amygdala übernimmt das Kommando und schon sind wir einfach nur noch Opfer unserer Triebe. Ein falsches Wort zum ungünstigen Zeitpunkt und wir machen die Schotten dicht. Das ist ganz normal. Unser ureigenes, angeborenes menschliches Verhalten sorgt dafür, dass wir ungehalten und unwirsch reagieren, wenn uns jemand beispielsweise auf einen möglichen Fehler anspricht. Umgekehrt dringen auch wir manchmal nicht zu jemandem durch, so sehr wir auch etwas Positives, eine Lösung im Blick haben. Nur: Ist der andere emotional ebenfalls auf einem hohen Level, erkennt er das einfach nicht.
Was tun, wenn der andere partout nicht will?
Natürlich ist es kritisch, wenn wir jemanden auf ein Problem aufmerksam machen. Aber haben wir nicht alle täglich mit Aufgaben zu tun, die uns alles abverlangen? Alleine kommen wir da oft nicht weiter, gemeinsam könnten wir dagegen vieles lösen. Vorausgesetzt, unser Gesprächspartner ist uns und unserem Anliegen gegenüber aufgeschlossen. Leichter gelingt ein Konsens, wenn wir die fünf Stufen der Abwehr kennen. Auch, wenn diese meist nicht linear ablaufen, hilft es enorm, wenn wir erkennen, auf welcher Stufe unser Gegenüber sich gerade befindet. Unsere Gespräche werden nicht nur überzeugender, sondern auch wertschätzender:
1. Was tun, wenn er/sie einfach nur verneint, also leugnet, dass es ein Problem gibt?
Sagt man einem notorischen Zuspätkommen „Immer kommst du zu spät zum Meeting“, wird dieser sich angegriffen fühlen und sofort das Gegenteil behaupten „Ach das war doch nur ein- oder zweimal“. In solch einem Fall helfen Zahlen, Daten, Fakten. Dazu sollte man sich im Vorfeld natürlich ordentliche Notizen gemacht haben: „Bei den letzten fünf Meetings haben wir einmal 10 Minuten und dreimal sogar 20 Minuten auf dich gewartet.“ Leugnen oder Pauschalisieren fällt da schon deutlich schwerer!
2. Was tun, wenn das Problem doch „nur ganz klein ist“ und er/sie uns vorwirft, dass wir aus einer Mücke einen Elefanten machen?
Ob Mücke oder Elefant ist sicher Auslegungssache und hat viel mit den persönlichen Befindlichkeiten zu tun. Zeigen wir dem notorischen Zuspätkommer allerdings die Konsequenzen auf, machen wir das Problem auch für ihn greifbarer. Wenn ein Kollege aufgrund der verspäteten Informationen aus dem Meeting einem Kunden nicht rechtzeitig die versprochenen Informationen liefern kann, ist das ein wichtiger Faktor. Es lohnt sich allerdings auch, die emotionalen Aspekte anzusprechen: Es ist ein Zeichen von gegenseitiger Wertschätzung, andere nicht warten zu lassen. Das machen wir bei Kunden nicht, warum also bei Kollegen?
3. Was tun, wenn daran ja ganz andere schuld sind?
Klar kann ein Kundentelefonat das Zuspätkommen rechtfertigen. Ein anderes Mal ist es der Stau an der Kaffeemaschine oder die rote Ampel bei der Fahrt ins Büro. Ausreden finden sich immer. In solch einem Fall lohnt es sich, den spezifischen Anteil der anderen Beteiligten zu überprüfen. Ob Kunde, Ampel oder der Kollege, der einem die Information nicht rechtzeitig gebracht hat, ist nicht mehr wichtig, wenn alle wissen und davon überzeugt sind, dass es immer um die gemeinsame Lösung geht – dann ist die Frage nach der Schuld irrelevant.
4. Was tun, wenn das Problem zu groß ist und er/sie überzeugt ist, dass er/sie das nicht alleine schafft?
Das ist die einzige Haltung, bei der wir Hilfe zur Selbsthilfe anbieten. Dabei machen wir das Problem klein(er).
5. Was tun, wenn er/sie sagt: „Ja – das ist ein Problem!“
Dann ist alles gut, und wir können gemeinsam an der Lösung arbeiten.
