Die Emotional Curve des Kandidaten: Digital Recruiting als Kundenerlebnis

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Foto: Getty Images / portishead1
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Kundenfokus ist in der digitalen Transformation ein entscheidender Erfolgsfaktor. Je schwieriger der Wettbewerb und je anspruchsvoller die Zielgruppen, desto notwendiger wird es, Bedürfnisse von Kandidaten und Business in den Mittelpunkt zu rücken. Durch die Digitalisierung kommen dabei neue Herausforderungen, aber auch neue Möglichkeiten hinzu.

Für die Digitalisierung eines Prozesses stehen immer neue Tools und Technologien zur Verfügung. Der E-Recruiting-Prozess ist längst nicht mehr auf ein Tool beschränkt, häufig ergänzen Online-Assessments, Customer-Relationship-Management-Tools, Community-Funktionen und so weiter die klassische Online-Bewerbung und das Applicant-Tracking.

Welche der Tools wirklich relevant sind und in welcher Kombination die größte Wirkung steckt, erschließt sich nicht auf den ersten Blick. Wer sich einen Überblick verschaffen will und die sinnvollen von den sinnloseren Prozessergänzungen unterscheiden will, der tut gut daran, seine Kunden zu kennen.

Doch – wer ist DER Kunde überhaupt?

Wer sind die Zielgruppen und wie unterscheiden sie sich in ihren Präferenzen? Wie wichtig sind die Fachbereiche als Kunden? Oder die dezentralen Recruiter in Konzernen? Was ist das Ziel im Recruiting? Und welche Rolle spielt eine mögliche Überschneidung zwischen Kandidaten und Endkunden (im Business-to-Consumer Kontext). Diese Fragen helfen dabei, die eigenen Kundengruppen zu priorisieren.

Was will der Kunde?

Wichtig ist dann, die priorisierten Kundengruppen kennenzulernen. Was sind ihre Präferenzen und Bedürfnisse und wie stark kann man die Präferenzen mehrerer Zielgruppen (wie Business, Recruiter und Kandidat) in einem Prozess abbilden. In der Praxis hat es sich dabei bewährt, wie in der Produktentwicklung vorzugehen und die Kunden als „Personas“ zu beschreiben. Die größte Treffsicherheit gelangt man dabei, wenn Kunden einbezogen werden, um ihre Wünsche und auch Ängste besser zu verstehen. Ein Prozess kann dabei als sogenannte „Emotional Curve“ begriffen werden. Dies funktioniert vor allem dann gut, wenn man sich vorstellt oder beobachtet, wie der Stimmungsverlauf des Bewerbers während Bewerbung und Auswahlprozess ist? Freut er sich über tolle Stellenangebote und fällt dann in ein Tief, wenn er sich in der Online-Bewerbung durch zweihundert Fragen quälen muss? Ist es ein gutes Gefühl, schnell eine Einladung zu erhalten? Und wartet er dann wochenlang auf das zweite Interview? Das gleiche gilt für die Hiring Manager. Wie verläuft das Briefing? Ist ihnen klar, was als nächstes passiert? Welche Rolle spielen sie im Interviewprozess?

Nur wenn diese Grundfragen klar sind, können technologische Tools und Add-ons im Recruitingprozess bewertet werden. Unternehmen gehen am besten so vor, dass ihnen zuerst klar ist, welche Probleme / Anforderungen ihrer Hauptkunden von den Tools gelöst werden müssen. Wenn deutlich ist, für welche Funktionen und Prozessschritte Verbesserungen nötig sind – weil die Stimmungskurve von Kandidat/Hiring Manager in den Keller geht – kann versucht werden, nach sinnvollen Prozessverbesserungen zu suchen. Relevant ist hierbei jedoch: auch wenn es für nahezu jede Funktion – von der Bewerbersuche über die optimierte Online-Bewerbung, Games im Prozess, künstliche Intelligenz bei der Vorauswahl oder Bots in der Kommunikation – eine neue Lösung zu geben scheint – wichtig bleibt der Gesamtprozess und die Wahrnehmung des Kandidaten. Besteht das Größte Thema von Kandidat und Hiring Manager in der mangelnden Rückmeldegeschwindigkeit, so lässt sich dieses Problem in den seltensten Fällen durch neue digitale Tools lösen…

Und so bleibt als Erkenntnis von Auswahlprozessen zu digitalen Tools im Recruiting häufig die übrig: Menschen wünschen sich in erster Linie keine digitalen Lösungen. Sie wünschen sich einen einfachen und transparenten Prozess. Was nötig ist, um den zu erreichen, und ob digitale Lösungen hilfreich sind oder das Problem sogar noch verstärken, muss ehrlich bewertet werden. Digitale Anwendungen funktionieren in den seltensten Fällen, wenn sie eingesetzt werden, um Probleme zu lösen, die bei den handelnden Personen liegen.

Die Autoren Michael Eger und Christina Rademacher referieren zu diesem Thema auch in einer Expert session auf dem Personalmanagementkongress 2018 – Dienstag, 26. Juni, 12:15 bis 13:15 Uhr.

Weiterbildungen zum Thema Digitale Transformation und Recruiting und Personalmanagement