Guter Service mit IT-Unterstützung

Mit ihrer Erfahrung in der Automatisierung von Prozessen kann die IT HR dabei helfen, ihre Dienstleistungen weiter zu optimieren. So können die Erwartungen der Mitarbeiter an guten Service besser erfüllt werden.

Die Personalabteilung ist wie die Unternehmens-IT eine Art „Schaltstelle“. Als Dienstleister bearbeitet sie zahlreiche Anfragen: vom Gehalt über Beschwerden bis hin zur Abwicklung des Mitarbeiter-Onboardings. Die traditionellen IT-Systeme der Personalabteilung erleichtern zwar zahlreiche Aktivitäten, sind aber nicht auf derartige servicebasierte Interaktionen ausgelegt. Entsprechend sind für Abwicklung und Archivierung meist unzählige E-Mails, Tabellen oder sonstige Dokumente nötig. In kleineren Unternehmen spricht nichts gegen dieses Vorgehen. Probleme entstehen dadurch aber in größeren Organisationen. Erfahrungsgemäß verbringen 50 Prozent aller Personalabteilungen in Unternehmen zu viel Zeit mit E-Mails. Hinzu kommt das Problem, keine Auswertungen durchführen zu können – schon gar nicht in Echtzeit. Somit ist es nur schwer möglich, die Leistungsfähigkeit der Personalabteilung und ihren Beitrag zum Unternehmenserfolg zu messen.

Das ineffiziente Bearbeiten von Serviceaufträgen auf E-Mail-Basis lässt sich mithilfe von IT-Servicemodellen optimieren. In diesen Modellen ist festgehalten, wie sich Dienste am effektivsten erbringen lassen. Außerdem beschreiben sie, welche Komponenten und Prozesse ihnen zugrunde liegen. Mit ihrer Erfahrung in der Automatisierung von Prozessen kann die IT Personalern dabei helfen, ihre Dienstleistungen weiter zu optimieren und besser zu verwalten. Überträgt man die IT-Servicemodelle auf das Personalwesen, lassen sich mit den effizienteren Abläufen die Erwartungen der Angestellten an guten Service erfüllen.

Automatisierung verbessert Personal-Services

Damit die Personalabteilung globale Dienste im Unternehmen effizient verwalten kann, müssen zunächst E-Mails und andere Anwendungen einem zentralen Datensystem weichen. Nur so lassen sich die bislang vorherrschenden Datensilos eigenständiger Anwendungen vermeiden und Dienste über Unternehmensbereiche hinweg einsetzen, etwa zwischen der IT und dem Personalwesen oder dem Vertrieb, der Rechtsabteilung oder dem Marketing. Diese Services umfassen beispielsweise Anfragen zu Produkten oder Informationen. Im Idealfall lassen sie sich automatisiert verwalten und erbringen.

Betrachten wir als Beispiel den gesamten Prozess für das Onboarding von Mitarbeitern. Die Personalabteilung verwaltet hierfür eine Reihe von Aufgaben über unterschiedliche Geschäftsbereiche hinweg:

  • HR: Persönliche Daten des Angestellten werden gesammelt und überprüft, Verträge unterzeichnet, das Eintrittsdatum und ein Einführungstraining vereinbart.
  • IT: Telefon, Software und Zugang zu IT-Diensten des Unternehmens werden eingerichtet und Nutzungsbedingungen kommuniziert.
  • Gebäudemanagement: der Arbeitsplatz sowie gegebenenfalls ein Sicherheitsausweis sind bereitzustellen.
  • Fuhrpark: Ein Firmenauto und gegebenenfalls ein Parkplatz sind zu beschaffen.

Gerade in großen Unternehmen erfordern solche Prozesse eine effiziente Verwaltung. Die Personalabteilung kann dabei von Best Practices der IT profitieren und sich so für den Austausch mit Angestellten, Personalberatungen oder externen Dienstleistern besser rüsten.

Potenzial der Digitalisierung ausschöpfen

Die IT kann der Personalabteilung dabei helfen, Prozesse zu straffen und die Bereitstellung von Diensten zu verbessern, indem sie Folgendes anbietet:

  • Ein rund um die Uhr verfügbares Portal für Angestellte, das mittels Self-Service Katalog einen automatisierten Request/Fulfill-Prozess (Anfrage und Abwicklung) ermöglicht.
  • Eine automatisierte Fallzuteilung, die Anfragen regelbasiert an dedizierte Mitarbeiter weiterleitet.
  • Die Möglichkeit, Vorfälle und Anfragen anhand von eigens für die HR definierten Service Levels zu verwalten.
  • Eine Reporting-Funktion und individuelle Dashboards, mit denen sich zur weiteren Optimierung Auswertungen erstellen lassen.

Eine zentrale Datenablage sowie automatisierte Dienste unterstützen Personaler dabei, das ganze Potenzial aus der Digitalisierung von Arbeitsprozessen zu schöpfen. Gleichzeitig lässt sich dadurch die höhere Komplexität der Abläufe in geordnete Bahnen lenken und das schnellere Tempo in der alltäglichen Arbeit durch Automatisierung kanalisieren. Neben den operativen Anforderungen erhalten auch Auswertungen und Reporting einen immer höheren Stellenwert, um bei Bedarf bestimmte Abläufe weiter zu optimieren. Verbunden mit einer zentralen Datenbasis können visuelle Dashboards ihre Stärken gegenüber E-Mail oder Tabellen klar ausspielen und Daten aktueller sowie konsistent widergeben. Personalabteilungen, die den neuen Anforderungen von technischer Seite gewachsen sind, können so in Zukunft bereichsübergreifend den Mitarbeitern ihre Dienste anbieten und effizient arbeiten.