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Bei der Hypr Agency, einer in Berlin gegründete PR-Agentur, müssen alle Mitarbeiter jeden Freitag einen Kollegen kritisieren: „direkt, sachlich und schonungslos“. Das berichtete Geschäftsführer Sachar Klein im Juni auf Twitter. Wir haben mit ihm darüber gesprochen, wie die neue Feedback-Runde abläuft, welches Ziel er damit verfolgt und welche Auswirkungen das auf das Betriebsklima und den Umgang mit Kunden hat.
Sachar, wie genau läuft diese Feedback-Runde ab?
Sachar Klein: Wir sind ein dezentral organisiertes Team und sitzen teilweise hier in Berlin, aber auch in München, Dresden und Köln. Das Feedback geben wir deshalb über Slack. Jeder muss jeden Freitag bis 17 Uhr eine Videobotschaft mit seinem Feedback an einen Kollegen seiner Wahl in den dafür vorgesehenen Slack-Channel posten. Das ist nicht optional, sondern Pflicht. Man muss jemandem aus dem Team erklären, was diese Woche nicht astrein gelaufen ist und in Zukunft besser werden kann.
Per Videobotschaft, weil Geschriebenes schnell zu missverstanden wird. Wir taggen in unserem Post das Teammitglied, an das die Kritik gerichtet ist. Die kritisierte Person muss dann mit einem Kommentar darauf reagieren. Sie kann zum Beispiel schreiben „Feedback angenommen, ich mache mir Gedanken dazu“ oder aber auch ihre Sichtweise darstellen, erklären, wie bestimmte Situationen und Handlungen zustande gekommen sind. Manchmal kommt es auch vor, dass jemand die Kritik nicht annimmt, weil er sich ungerecht behandelt fühlt. Dann gibt es die Möglichkeit, im nächsten Jour Fixe darüber zu sprechen.
Wichtig ist uns, dass die Kritik transparent abläuft, deshalb auch in einem Slack-Channel, in dem sie alle Mitarbeiter einsehen können. Wir wollen Kritik von dem Stigma befreien, dass sie etwas Schlechtes ist. Man muss Kritik üben, damit Fortschritt stattfinden kann.
Gibt es bestimmte Regeln, was kritisiert werden darf und was nicht?
Eigentlich nicht. Aber natürlich muss die Kritik sachlich und konstruktiv sein. Das einzige, was man dabei nicht äußern darf, ist Kritik, die persönlich wird und nichts mit der Arbeit zu tun hat. Dann sollte man sich zusammensetzen oder zum Telefonhörer greifen, Videobotschaften auf Slack sind dafür nicht das richtige Werkzeug.
Und welches konkrete Ziel verfolgt ihr damit?
Einerseits wollen wir dadurch alle individuell wachsen und feststellen, wie wir besser im Team zusammenarbeiten können. Um sich zu verbessern und achtsamer zu werden, ist Feedback aus dem Team wichtig. Der eigentliche Grund ist aber, dass wir unseren Kunden gegenüber sehr selbstbewusst auftreten müssen. Wir wollen die Kunden in kürzester Zeit zum bestmöglichen Ergebnis bringen. Das kann auch bedeuten, dass wir ihnen sagen müssen, dass sie bisher falsch vorgegangen sind, dass wir sie konstruktiv kritisieren müssen, um ihnen klarzumachen, wie ihr öffentlicher Auftritt in Zukunft besser gelingen kann.
Wie seid ihr auf die Idee gekommen?
Wir arbeiten nach einem noch relativ neuen Management-Modell, das heißt „Fridays for Transparency“ beziehungsweise „Radical Truth“. Das bedeutet, wenn wir etwas wahrnehmen, sprechen wir es aus. Das klingt für viele normal, ist aber keine Selbstverständlichkeit. Damit man Missverständnisse bewältigen kann, muss man in der Lage sein, sie relativ schonungslos anzusprechen, damit derjenige auch genau weiß, was die Erwartungshaltung ist. Sonst hat man immer nur eine abgefederte Version davon und weiß nicht, was wirklich erwartet wird. Wenn wir Kritik üben, dann wollen wir, dass unsere Kunden verstehen, dass diese Kritik auch wirklich ernst zu nehmen ist.
Einmal hatten wir eine Mitarbeiterin, die das nicht konnte. Sie hat einen Kunden im Meeting zu vorsichtig kritisiert, was dazu führte, dass er die Kritik nicht verstanden hat. Da wurde mir klar, dass wir üben müssen, radikales und ehrliches Feedback zu geben. Wie man dabei selbstbewusst auftritt, aber ohne das Gegenüber zu verletzen. Gleichzeitig ist das für uns auch zum Business-Development-Tool geworden, mit dem wir uns als Menschen verbessern können.
Bekommen auch Führungskräfte diese Art von Feedback?
Ich glaube, ich als Geschäftsführer werde häufiger kritisiert als jeder andere. Das hängt auch damit zusammen, dass ich mit jedem aus dem Team in irgendeiner Form zusammenarbeite. An einem Freitag haben sogar mal alle Kritiken nur mich betroffen. Das fand ich im ersten Moment natürlich nicht besonders toll, andererseits hat mir das auch weitergeholfen. Und ich war stolz, dass bei uns eine Kultur herrscht, in dem man den Geschäftsführer so frei kritisieren kann. Dann ist alles möglich. Genau das ist ja der Sinn der Übung. Unsere Mitarbeiter müssen bei den Unternehmen, die wir betreuen, in der Regel auch direkt mit dem Geschäftsführer zusammenarbeiten. Deshalb müssen sie in der Lage sein, Autoritäten zu kritisieren und das dafür notwendige Selbstbewusstsein mitbringen.
Welche Auswirkungen hatte das bisher auf den Umgang mit Kunden?
Auf den Umgang mit Kunden hatte die Methode bisher ausschließlich positive Auswirkungen. Wir treten unseren Kunden nicht nur als jemand entgegen, der ihnen eine Strategie liefert. Wir unterbreiten ihnen auch konkrete Verbesserungsvorschläge, zum Beispiel nachdem wir sie irgendwo auf der Bühne gesehen haben oder sie ein Videointerview gegeben haben. Unser Feedback nehmen sie in der Regel sehr gut an. Durch diese radikale Wahrheit haben sie die Möglichkeit, sich immer weiter zu verbessern, und zwar genau da, wo es nötig ist.
Und wie haben deine Mitarbeiter reagiert?
Intern hat diese Methode dazu geführt, dass wir alle anspruchsvoller geworden sind und uns nicht mehr mit dem erstbesten Ergebnis zufriedenstellen. Außerdem sehen wir nicht mehr einfach über Missstände hinweg bis sich etwas aufstaut, sondern sprechen sie an – auch und gerade wenn sie noch klein sind. Dadurch fällt es leichter, auf einer sachlichen Ebene zu bleiben. Zudem vermeiden wir Unzufriedenheit; man hat jeden Freitag die Möglichkeit, den eigenen Kummer und Ärger zu äußern oder darauf hinzuweisen, was man verbessern könnte. Dadurch, dass das Feedback jeder Woche Pflicht ist, wird man sehr viel sensibler für Dinge, die eigentlich besser laufen könnten.
Hat sich schon mal jemand geweigert, teilzunehmen?
Nein, tatsächlich nicht. Wenn wir neue Leute einstellen, kommunizieren wir bereits im Bewerbungsprozess, dass es diese Art von Feedback bei uns gibt, damit sie wissen, was sie erwartet.
Ist es schon mal vorgekommen, dass jemand die Kritik sehr persönlich genommen hat und sehr emotional reagiert hat?
Ja. Es hat mal jemand die Kritik sehr persönlich genommen und nicht darauf reagiert, wie es ja eigentlich Pflicht ist.
Wie gehst du dann damit um?
Wenn jemand nicht reagiert oder gegenüber einem Mitarbeiter sehr harsche Kritik vorgetragen wurde, bin ich schon ein bisschen alarmiert. Ich hake bei der Person nach und frage, ob alles in Ordnung ist. Oft hilft es den Betroffenen, darüber zu reden und die Situation nochmal von einem anderen Blickwinkel zu betrachten.
Werden da manchmal auch “alte Rechnungen” vor versammelter Mannschaft beglichen?
Nein. Wir sind ein sehr junges Unternehmen, vielleicht kommt das ja noch. Aber bisher hatten wir damit keine negative Erfahrung.
Was war das überraschendste, was jemand in der Feedback-Runde gesagt hat?
Dadurch, dass die Kritik jede Woche stattfindet und damit direkt aus dem Alltag kommt, gibt es eigentlich nie große Überraschungen. Die Kritik, die geäußert wird, ist meistens recht unspektakulär, weil sie sehr kleinteilig ist. Es geht um etwas, was jemand getan oder nicht getan hat, zum Beispiel eine verpasste Deadline. Weil jede Woche Kritik geübt wird, schaukelt sich da auch nichts hoch. Kleinigkeiten werden sofort geregelt, große Dramen bleiben aus.
Sachar Klein ist Gründer und Geschäftsführer der Hypr Agency in Berlin.
