„Kollegen hatten Angst, Infizierten gegenüber zu treten“

Karin Bauer-Leppin, Leiterin interne Kommunikation bei den Helios Kliniken
Karin Bauer-Leppin © Thomas Oberländer, Helios

Karin Bauer-Leppin von den Helios Kliniken erklärt, wie Medien und Gerüchte die Ängste von Klinikpersonal schüren und wie man dem entgegenwirken kann.

Frau Bauer-Leppin, Sie verantworten bei den Helios Kliniken die interne Kommunikation. Über welche Kanäle kommunizieren Sie an die Mitarbeiter:innen?
Karin Bauer-Leppin:
Wir stehen hier immer wieder vor der Herausforderung, dass wir einen großen Teil unserer Mitarbeiter über digitale Kanäle wie das Intranet kaum erreichen, weil sie keinen Computer-Arbeitsplatz haben. Auch unsere Versuche, eine Messenger-App einzuführen, sind nicht gelungen – unter anderem wegen Datenschutz-Bedenken. Dafür funktionieren bei uns einige althergebrachte Kanäle sehr gut. Unsere Kolleginnen und Kollegen, die die Kommunikation in den einzelnen Kliniken betreuen, haben vor Ort meist Wege gefunden: zum Beispiel Newsletter, die sowohl per E-Mail verschickt werden als auch in ausgedruckter Form an Schwarzen Brettern hängen.

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Wie sieht Ihre Zusammenarbeit mit der HR-Abteilung aus?
Wir arbeiten sowohl im Krisenstab als auch in anderen Zusammenhängen intensiv mit der HR-Abteilung und auch mit dem Bereich Personalrecht zusammen. Gerade zu Beginn der Corona-Krise waren viele arbeitsrechtliche Fragen zu klären, wie zum Beispiel der Umgang mit Mitarbeitern in Quarantäne oder was zu tun ist, wenn die Schulen geschlossen sind und Kinderbetreuungszeiten neu geordnet werden müssen. Wir in der internen Kommunikation haben ausformuliert und kommunikativ „verpackt“, was HR rechtlich und inhaltlich erarbeitet hat. Andersherum ist HR für uns ein weiterer Kommunikationskanal, um die Mitarbeiter zu erreichen.

Laut dem Edelman-Report „Vertrauen in Zeiten des Corona-Virus“ vertrauen Beschäftigte ihrem Arbeitgeber, was die Glaubwürdigkeit von Informationen angeht, mehr als den Medien. Können Sie diese Aussage aus eigener Erfahrung bestätigen, vor allem in Hinsicht auf Nachrichten zur Corona-Pandemie?
Wir haben beides beobachtet – Vertrauen in uns als Arbeitgeber aber auch viel Vertrauen in Medien. In Medienberichten haben unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter teilweise Dinge gesehen, die uns ins Erklärungsnöte gebracht haben. Da hat man uns möglicherweise nicht so stark vertraut wie den Bildern aus Italien. Es kamen immer wieder Gerüchte auf, die dazu geführt haben, dass Kollegen große Angst hatten, in die Kliniken zu kommen und infizierten Patienten gegenüberzutreten.

Es wurde berichtet, dass Pflegekräfte und Ärzte in Italien durch ihre Arbeit mit Corona-Infizierten angesteckt wurden und verstorben sind. Das war leider teilweise der Fall, aber nicht in dem Ausmaß, wie es die Gerüchte verbreitet haben. In den Medienberichten aus anderen Ländern haben unsere Mitarbeiter zum Beispiel auch immer wieder diese Menschen in Ganzkörperanzügen gesehen und deshalb geglaubt, dass das der Weg sei, sich vor einer Infektion zu schützen. Wir wissen aus unseren Forschungen, dass diese Anzüge sogar kontraproduktiv sein können. Sie können beim unsachgemäßen Ausziehen nach der Schicht zu einer Kontamination führen. Und es ist sehr schwierig, diese sicher auszuziehen. Es ist zu vermuten, dass ein Teil der Infektionen des Klinik-Personals in anderen Ländern genau daher rührte. Wenn man allerdings als Pflegerin oder Ärztin im Fernsehen sieht, dass dort alle diese Anzüge tragen, wir ihnen diese Anzüge aber zu ihrem eigenen Schutz nicht anbieten, dann ist es natürlich schwierig, Vertrauen aufzubauen.

Wie haben Sie Ihren Mitarbeiter:innen diese Ängste nehmen können?
Indem wir so ausführlich wie möglich aufgeklärt haben und noch immer aufklären. Wir haben psychosoziale Beratungen und eine 24-Stunden-Hotline auf die Beine gestellt, was nicht nur Patienten, sondern auch viele unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter intensiv genutzt haben. Auch wenn man natürlich nicht alle Ängste nehmen kann, haben die Kollegen unsere Maßnahmen auf jeden Fall sehr dankbar angenommen.

Was haben Sie gegenüber den Mitarbeiter:innen kommuniziert, als es laut den Medien Engpässe in der Versorgung mit Schutzmaterialien gab?
Bei uns war dank unserer hervorragend organisierten Einkaufs-Abteilung immer Schutzausrüstung vorhanden. Aber das haben die Mitarbeiter teilweise anders empfunden, weil wir die Waren kontingentiert haben und sie nur noch an bestimmten Ausgabestellen erhältlich waren. Damit haben wir den Kolleginnen und Kollegen aber natürlich auch die Möglichkeit genommen, sich einen privaten Vorrat anzulegen. Desinfektionsspender mussten wir teilweise abmontieren. Denn wir mussten verhindern, dass auch bei uns wie in anderen Einrichtungen am Anfang der Krise Schutzmaterialien gestohlen werden. Das hat sich falsch angefühlt, weil Hygienemaßnahmen ja etwas sind, worin wir unseren Mitarbeiter:innen seit Jahren intensiv schulen und was wir stetig überprüfen. Dass wir in den schwierigsten Zeiten kontingentieren mussten, war widersinnig.

Wie sah diese Aufklärung aus?
Ganz toll geholfen hat hier unser E-Learning-Team. Das hat Videos dazu produziert, zum Beispiel dazu, welche Schutzkleidung man wie an- und auszieht, damit man sich nicht kontaminiert. Auch das Team aus dem Bereich Hygiene hat sich die Zeit genommen und ausführlichste Infomaterialen zusammengestellt – von Film- und Wortbeiträgen bis hin zu digitalen Kursen. Unsere Hygiene-Experten waren auch in den Medien stark vertreten, was wiederum das Vertrauen nach innen gestärkt hat. Das hat unseren Mitarbeitern gezeigt, dass die Hygiene-Informationen und auch die Kontingentierung der Schutzmittel durchdacht sind.

Wie hat sich die Stimmung in der Belegschaft seit Anfang der Pandemie entwickelt?
Das war ein ständiges Auf und Ab. Gerade in der ganz frühen Zeit hatten wir mit vielen Ängsten zu tun. Durch den internationalen Austausch, unter anderem mit unseren Schwesterkliniken in Spanien, wurden viele Themen von unseren Kollegen schon mit Sorge beobachtet, bevor sie in der allgemeinen Bevölkerung in Deutschland angekommen waren. Dadurch konnten wir aber auch schon rechtzeitig anfangen, das Vertrauen und den Zusammenhalt zu stärken. Es kam bald eine positive „Wir schaffen das zusammen“-Stimmung auf, die uns im Frühjahr über die schwersten Wochen der Pandemie getragen hat. Wir haben zum Beispiel, als die Schulen und Kitas schlossen, kurzfristig in so ziemlich jeder Klinik eine eigene Not-Kita eröffnet, wobei Kollegen aus ganz verschiedenen Abteilungen geholfen haben.

Die Stimmung war dann eigentlich im Juni und Juli am positivsten. Inzwischen wird es wieder angespannter, die Krise ist ja immer noch da und verstärkt sich gerade wieder. Aktuell ist es unter anderem eine Herausforderung, bei den Patienten und Besuchern Disziplin hinsichtlich Masken und Hygiene herzustellen.

Zur Person:

Karin Bauer-Leppin verantwortet seit knapp drei Jahren den Bereich interne Kommunikation bei Helios. Zuvor war sie 19 Jahre in unterschiedlichen Positionen im Bereich PR, Kommunikation und Journalismus tätig. Unter anderem in Agenturen und Unternehmensberatungen sowie viele Jahre freiberuflich als Wirtschaftsjournalistin, Dozentin und Moderatorin.