Nicht einmal wie Kunden

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Group of people waiting against wall
Foto: Thinkstock / (c) Toby Burrows

Jobkandidaten würden im Bewerbungsprozess gerne wie Kunden behandelt werden. Die Candidate Experience ist jedoch häufig unterirdisch. Die Recruiter wissen, wie es besser geht – und tun trotzdem nicht das Richtige. Dafür gibt es Gründe.

Seit einigen Jahren wissen wir nun schon, dass wir uns als Arbeitgeber stärker an den Bedürfnissen unserer Bewerber orientieren müssen. Als Beispiel wird gerne der Vergleich zur Kundenorientierung herangezogen. Klingt sehr einfach – wird aber bei vielen Unternehmen bei Weitem nicht umgesetzt.

Wir schreiben das Jahr 2016: Kundenorientierung wird mittlerweile groß (oder zumindest größer) geschrieben. Die Mehrheit der erfolgreichen Unternehmen investiert sehr viel in Kundenorientierung. Weil diese Unternehmen genau wissen: Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde. Und einen Kunden zufrieden zu stellen, ist heutzutage nicht mehr nur eine Frage des Produktes. Der Erfolg von Firmen, wie beispielsweise Amazon, Apple oder Ikea, hängt auch zu großen Teilen mit den von diesen Unternehmen geschaffenen Kundenerlebnissen zusammen. One-Click-Prozesse, Transparenz und schnelle Response-Quoten sind Standard.

Wir schreiben das Jahr 2016: Bewerberorientierung wird mittlerweile immer noch nicht groß geschrieben. Auch viele wirtschaftlich erfolgreiche Unternehmen investieren noch nicht viel in die Bewerberorientierung. Candidate Experience – wahrscheinlich schon einmal gehört, aber immer noch nicht richtig verstanden. Das  bedeutet? Bewerber entscheiden heutzutage auch sehr stark aufgrund der Erfahrungen im Bewerbungsprozess, ob sie sich für ein Unternehmen entscheiden oder nicht. Trotzdem sind One-Click-Prozesse, Transparenz und schnelle Response-Quoten im Bewerbungsprozess eine Seltenheit.

Als Bewerber hat man es heutzutage nicht wirklich leicht. Ob man nun mehr an den „Mythos“ oder den „Fachkräftemangel“ glaubt – aus der Sicht von Bewerbern hat sich noch nicht viel verändert, mag man meinen. Deutschland galt eine lange Zeit als Servicewüste, in der die Kundenorientierung sehr zu wünschen übrig ließ. Wie sehr schmerzt es da, dass laut aktuellen Studien zwei Drittel aller Bewerber sich wünschen würden, zumindest so gut wie ein Kunde behandelt zu werden?

Alle Arbeitgeber wollen etwas Neues und Tolles haben und machen. Wenn ich Vorträge halte, erkläre ich vor allem die Basis-Themen, mit denen man die Zufriedenheit bei Bewerbern erhöhen kann. Meiner Erfahrung nach – und damit kongruent zu den Ergebnissen nahezu aller größeren Studien – sind genau hier die meisten Fehler zu finden. Zu komplizierte Bewerbungsformulare; zu langsame Rückmeldungen; keine Transparenz über den gesamten Bewerbungsprozess; keine Ansprechpartner – die Liste an schwerwiegenden Fehlern könnte ich noch sehr lang weiterführen. Alle diese Punkte sind Hygienefaktoren. Man wird also keinen Sturm der Begeisterung ernten, wenn man einem Bewerber beispielsweise schnell Rückmeldung gibt. Jedoch wird man sehr viel Frust zurückgespielt bekommen, wenn man diese Punkte vernachlässigt. Dies wird sich auch in sinkenden Bewerberzahlen beziehungsweise höheren Abbruchquoten während des Bewerbungsprozesses zeigen.

Auf der Suche nach dem Wow-Effekt

Man sollte meinen, dass hier das Augenmerk der meisten Personalabteilungen liegen müsste. Weit gefehlt meiner Wahrnehmung nach. Viele Personalabteilungen suchen lieber den Wow-Effekt – das, was toll zu vermarkten und was vor allem neu ist. Natürlich sind Projekte wie eine Recruiting App, irgendein spannendes Recruiting-Gadget oder Ähnliches spannender als das überaus langwierige Unterfangen, ein neues Bewerbermanagement-System einzuführen. Aber genau mit dieser Optimierung von diesen Hygienefaktoren schafft man eine starke Verbesserung der Candidate Experience.

Woran liegt es aber, dass genau diese Themen häufig nicht angegangen werden? Manche Personaler haben eine Vermeidungstaktik in Sachen Candidate Experience. Dafür gibt es Gründe.

1) Zu hoher Aufwand
Insbesondere, wenn es darum geht ein Bewerbermanagement-System und die dahinterliegenden Prozesse anzugehen, ist mit einer sehr langen Projektphase zu rechnen. Genau so aufwändig kann es sein, wenn man wirklich nachhaltig das Interview-Verhalten in seinem Unternehmen ändern möchte. Eine nachhaltige Optimierung der Candidate Experience hat in der Regel zur Folge, dass man mehr Ressourcen benötigt.

2) Ungewissheit
Es gibt Themen, bei denen man einfach unsicher ist, wie hoch der daraus resultierende Aufwand sein wird. Wenn ich zukünftig die Kontaktdaten meiner Recruiter auf der Karrierewebsite veröffentliche, werden meine Recruiter dann überhaupt noch zum Arbeiten kommen? Oder werden sie den ganzen Tag Anfragen von Bewerbern bearbeiten müssen?

3) Es liegt nicht nur in der eigenen Hand
Als Recruiter ist man bei weitem nicht alleine für die Candidate Experience seiner Bewerber verantwortlich – und das bedeutet sehr viel Stakeholder Management und ein gewisses Maß an Ohnmacht. Melden sich Fachbereiche nicht schnell genug zurück, kann man dem Bewerber keine zeitnahe Rückmeldung geben. Halten sich Fachbereiche nicht an die Vorgaben in Vorstellungsgesprächen, ist die Candidate Experience sowieso im Keller.

4) Angst vor Transparenz
Am Anfang eines Candidate-Experience-Projektes steht immer eine Bestandsaufnahme, eine Ist-Analyse. Danach bedarf es einer regelmäßigen Messung der Candidate Experience, um zu sehen, welche Maßnahmen die gewünschten Erfolge erzeugen. Das führt zu einer Transparenz, die naturgemäß nicht bei jedem Beteiligten Freude hervorrufen wird. Insbesondere, weil man natürlich auch längst weiß, dass die eigenen Prozesse aus Bewerbersicht bei weitem nicht perfekt sind.

5) Bewerber sind einem doch nicht so wichtig
Man mag es kaum glauben, aber es gibt auch bei der neuen und modernen Generation von Recruitern Vertreter, die voller Argwohn auf dieses Thema blicken. Will man es Bewerbern wirklich so einfach machen? Ist dieses Anbiedern gegenüber Bewerbern überhaupt angemessen? Und führen einfachere Bewerbungsprozesse nicht schlichtweg dazu, dass sich nur mehr schlechte Bewerber melden und dadurch ein Mehraufwand für das Recruiting besteht?

Man mag es kaum glauben, aber es gibt auch bei der neuen und modernen Generation von Recruitern Vertreter, die voller Argwohn auf dieses Thema blicken. Will man es Bewerbern wirklich so einfach machen? Ist dieses Anbiedern gegenüber Bewerbern überhaupt angemessen? Und führen einfachere Bewerbungsprozesse nicht schlichtweg dazu, dass sich nur mehr schlechte Bewerber melden und dadurch ein Mehraufwand für das Recruiting besteht?

Ja, man kann jeden einzelnen Punkt nachvollziehen – auch wenn man selbst nicht der Meinung ist. Und ja, jeder der schon einmal ein solches Projekt umgesetzt hat, wird genau mit diesen Herausforderungen konfrontiert sein. Das Positive ist: Jede dieser Schwellen kann man überwinden. Dies kann man jedoch nur gemeinsam schaffen – gemeinsam mit denjenigen, die die Prozesse umsetzen und an den Prozessen beteiligt sind. Man muss sich auch bewusst machen, welche Punkte einen selbst hemmen. Erst wenn man sich dessen bewusst ist, kann man abwägen, was wichtiger ist: Das Hemmnis oder der mögliche positive Effekt einer verbesserten Candidate Experience. Wichtig ist, dass man sich selbst gegenüber ehrlich ist und nicht einfach nur Alibi-Maßnahmen ergreift, die möglicherweise schön anzusehen sind, aber die Candidate Experience nicht verbessern.

Also, liebe Recruiter, denken Sie an Ihre Bewerber als wären sie Ihre Kunden. Sie werden es Ihnen auch danken.