Zwischen Pulsbefragung und Instant Feedback

Befürchtungen, die Digitalisierung von Feedbackprozessen könnte den persönlichen Austausch unter den Mitarbeitern und Führungskräften obsolet machen, sind unbegründet. In der Kombination von konventionell und digital steckt viel Potenzial.

Das Smartphone feierte vor kurzem seinen 10. Geburtstag. Es hat seit seiner Entstehung unser alltägliches Leben maßgeblich verändert und beeinflusst mittlerweile auch die Arbeitswelt. Mitarbeiter aller Altersgruppen nutzen in ihrer Freizeit ganz selbstverständlich Smartphones und sind es beispielsweise von sozialen Netzwerken und privaten Fitness-Apps gewohnt, dass Ergebnisse unabhängig vom Aufenthaltsort jederzeit in Echtzeit verfügbar sind.

Klassische Feedbackprozesse in Unternehmen nicht mehr zeitgemäß

Diese Entwicklungen in den privaten Lebensbereichen der Mitarbeiter ziehen weitreichende Konsequenzen in Unternehmen nach sich. Bezogen auf Feedbackprozesse bedeutet das beispielsweise, dass ausschließlich klassisch durchgeführte Mitarbeiterbefragungen nicht mehr zeitgemäß sind. In den meisten Fällen sind diese immer noch mit sehr langen Planungs-, Durchführungs- und Auswertungsphasen verbunden. Die Rückmeldung der Ergebnisse an die betroffenen Mitarbeiter erfolgt deshalb erst Wochen oder sogar Monate später, so dass die Befragung bis dahin bereits in Vergessenheit geraten ist oder die Ergebnisse in der Wahrnehmung der Befragten bereits veraltet sind. In Rückmeldeworkshops stellen sich Mitarbeiter immer wieder die Frage, was sie eigentlich geantwortet haben, da die Befragung bereits so weit zurückliegt. In Kombination mit fehlender Transparenz, Partizipation und Fokussierung bei den Folgeprozessen erscheint das vermeintliche Erfolgsmodell Mitarbeiterbefragung dadurch schnell in einem kritischen Licht. Das führt bei Mitarbeitern mittel- bis langfristig zu Frustration und somit zu einer geringeren Beteiligung und Motivation bei der nächsten Befragung, so dass Mitarbeiterbefragungen ihren Zweck verfehlen.

Um Mitarbeiter langfristig zu binden und zu motivieren, müssen Mitarbeiterbefragungen und andere Feedbackprozesse im Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung also neu gedacht werden. Dabei sind insbesondere zwei Faktoren erfolgsentscheidend: Transparenz und Partizipation. Mitarbeiter wollen das Gefühl haben, gesehen zu werden und etwas bewegen zu können, was nur durch Transparenz möglich ist. Genau hier können und müssen moderne Feedbacktools ansetzen. Aus Sicht der Personalverantwortlichen, die solche Prozesse initiieren, müssen Feedbackinstrumente vor allem agil sein, um in der unberechenbaren, ungewissen, komplexen und mehrdeutigen VUCA-Welt einen Mehrwert zu bringen. Die VUCA-Welt steht dabei für die moderne Arbeitswelt, die „volatile“, „uncertain“, „complex“ und „ambiguous“ ist. Feedbacktools müssen demnach flexibel einsetzbar sein, sowohl zeitlich und inhaltlich, als auch bezüglich der Auswahl der Befragten und der Prozesse. Das Feedbacktool muss sich dementsprechend den Anwendungsszenarien anpassen und nicht andersherum.

Innovative Feedbacktools für die VUCA-Welt

Diese Anforderungen können vor allem durch innovative und moderne Feedbacktools wie Instant Feedback oder Pulsbefragungen abgedeckt werden. Instant Feedback bietet eine Möglichkeit zum anlassbezogenen Austausch von Feedback durch proaktives Anfordern und Abgeben von kurzen und konstruktiven Rückmeldungen – entweder browserbasiert am Computer oder auch mobil via Smartphone. Die Mitarbeiter werden dabei im Idealfall durch Gamification-Elemente, wie sie auch in Social Networks erfolgreich eingesetzt werden, zu einer regelmäßigen und intensiven Nutzung motiviert. Anders als bei traditionellen Instrumenten kann so auch weit über einen einmaligen Befragungs- und Rückmeldezeitraum hinaus regelmäßig und kontinuierlich Feedback gegeben und ausgetauscht werden. Momentan fehlen noch Erfahrungswerte, wie sich die Nutzungsintensität auf lange Sicht entwickelt, doch durch den konkreten Nutzen für den einzelnen Mitarbeiter kann das Konzept auch langfristig funktionieren. Ein großer Vorteil von Instant Feedback ist die Möglichkeit zur Einbeziehung von Mitarbeitern in Entscheidungsprozesse, da bei einer akuten Entscheidung auch kurzfristig ein Meinungsbild eingeholt werden kann.

Im Gegensatz zu Instant Feedback können mit Hilfe von Pulsbefragungen schnell und einfach kontinuierliche Stimmungsbilder von Mitarbeitern eingeholt werden. Somit werden identische oder wechselnde Themen über mehrere Wochen oder Monate hinweg regelmäßig abgefragt. Auf diesem Weg können Stimmungsbilder im Unternehmen im Zeitverlauf analysiert werden, um bei Bedarf frühzeitig gegenzusteuern. Darüber hinaus können Pulsbefragungen für verschiedenste Einsatzszenarien verwendet werden, beispielsweise um die Zufriedenheit neuer Mitarbeiter beim Onboarding in den ersten zwölf Monaten im Unternehmen regelmäßig zu erfassen oder auch um individuelle Veränderungsprozesse an einzelnen Standorten zu begleiten.

Oftmals steht die Angst der Innovation im Weg

Besonders in den USA haben sich Pulsbefragungen und andere innovative Feedbackformate bereits in zahlreichen Unternehmen etabliert, während das Thema in Deutschland relativ langsam an Fahrt aufnimmt. Dabei spielen sicherlich viele Gründe eine Rolle: Zum einen kann die Einführung neuer Methoden in den USA aufgrund von fehlender Mitbestimmung und geringeren Datenschutzanforderungen weitaus schneller erfolgen als in Deutschland. Zum anderen zeigte die GLOBE-Studie, dass Deutschland unter den Spitzenreitern der kulturellen Dimension der Unsicherheitsvermeidung ist. Daher stehen dem Einsatz moderner Tools häufig Bedenken und Skepsis von Personalentscheidern entgegen, so dass erst einmal abgewartet wird, bis zahlreiche Erfolgsgeschichten aus anderen Unternehmen existieren, um das eigene Risiko zu vermindern.

Gerade die Einbeziehung von Betriebs- oder Personalräten ist ein zentraler Erfolgsfaktor oder auch in manchen Fällen ein Stolperstein, wenn es um die Einführung neuer Feedbackinstrumente geht. Nachdem diese Themen mitbestimmungspflichtig sind, ist immer eine intensive Diskussion der Rahmenbedingungen und eine transparente Vereinbarung von Betriebsvereinbarungen notwendig, damit überhaupt ein Einsatz möglich ist. Die Erfahrungen zeigen aber, dass die Offenheit diesbezüglich stark zunimmt – immerhin ist das Ziel mehr Transparenz sowie mehr Partizipation gerade für Betriebs- und Personalräte von großer Bedeutung.

Das Beste aus zwei Welten – Tradition und Innovation gleichermaßen nutzen

Häufig wird befürchtet, dass innovative Tools klassische Methoden vollständig ersetzen und somit überflüssig machen. Dem ist jedoch keineswegs so: Traditionelle Instrumente haben nicht zwangsläufig ausgedient – sie können und müssen heutzutage jedoch mit innovativen Ansätzen kombiniert werden. Bei Feedback darf nie vergessen werden, dass es selbst bei digitalen Lösungen immer um die Förderung des Austauschs unter den Mitarbeitern und Führungskräften geht. Dementsprechend müssen alle digitalen Lösungen immer von Menschen genutzt werden. Damit sich alle Beteiligten auch an die Nutzung gewöhnen können und Ängste und Hürden Schritt für Schritt abgebaut werden, ist eine stufenweise Einführung von agilen Tools sinnvoll. Eine Veränderung ist immer auch ein Veränderungsprozess der Kulturentwicklung, der zeitlich gesehen eher mehrere Jahre als wenige Monate in Anspruch nimmt.

Am Beispiel des Performance Managements lässt sich die Kombination von traditionellen und innovativen Tools gut veranschaulichen: Bei Performance Management geht es letztlich immer darum, gemeinsam mit Mitarbeitern erstrebenswerte Ziele zu vereinbaren und darüber die Leistung und Motivation der Mitarbeiter zu erhöhen. Klassischerweise erfolgt das in Form von Mitarbeitergesprächen in verschiedenen Zyklen und mit unterschiedlichem Umfang und vielfältiger inhaltlicher Ausgestaltung. Die gemeinsame Vor- und Nachbereitung dieser Gespräche kann systematisch durch die Nutzung digitaler Tools unterstützt werden: So ist beispielsweise vorab eine Einschätzung der Kompetenzen des Mitarbeiters online oder via Smartphone auch von Kollegen und anderen Feedbackgebern möglich. Ein digitaler Ergebnisbericht kann dann im Mitarbeitergespräch besprochen und als Grundlage für aktuelle Zielerreichung und zukünftige Zielvereinbarungen verwendet werden. Über interaktive Dashboards können Mitarbeiter im Anschluss ihre individuellen Ziele fortlaufend überprüfen und aktualisieren. So sind eine Dokumentation im Zeitverlauf, eine tiefgehende Analyse und laufendes Monitoring möglich. Zusätzlich kann Instant Feedback in den klassischen, wenn auch digitalen, Performance Management Prozess integriert werden, so dass nicht nur vor den Mitarbeitergesprächen eine Rückmeldung erfolgt, sondern auch anlassbezogen zu beliebigen Zeitpunkten. Auf diese Weise wird eine zeitnahe und konkrete Rückmeldung bezüglich Weiterentwicklung und Zielerreichung an die Mitarbeiter möglich und gleichzeitig ist alles für spätere Gespräche in einem digitalen System als Gedankenstütze dokumentiert. Auch die Integration von 270°- oder 360°-Feedback in den Performance Management Prozesse ist dementsprechend zu beliebigen Zeitpunkten problemlos möglich, damit nicht nur die Perspektive der Führungskraft, sondern auch weitere Fremdeinschätzungen zur Validierung der Ergebnisse beitragen.

Mittlerweile gibt es auch einige Szenarien, in denen eine Arbeit gänzlich ohne digitale Tools gar nicht mehr sinnvoll möglich ist. Häufig bestehen Teams aus Mitgliedern, die auf verschiedene Standorte verteilt sind. Ein regelmäßiges, zeitnahes Feedback innerhalb des Teams mithilfe von klassischen Instrumenten ist in diesem Fall schwer möglich. Und auch in anderen Kontexten bringen moderne Tools Vorteile mit sich: In einer Vollversammlung von mehreren hundert Mitarbeitern können beispielsweise Meinungen und Stimmungen in Echtzeit erhoben und die Ergebnisse direkt in einer Präsentation aufgegriffen werden. Dabei kann vor und nach der Vollversammlung mit den Tools weitergearbeitet werden, so dass sie dadurch selbstverständlich in den Arbeitsalltag integriert werden.

Digitalisierung als Ausgangspunkt für persönlichen Austausch

An den genannten Beispielen wird deutlich, dass die weit verbreitete Angst unbegründet ist, dass digitale Feedbackverfahren die persönliche Kommunikation oder alle bisher bekannten Feedbackformate ersetzen wollen. Ziel ist es vielmehr, die in vielen Kontexten notwendig gewordenen digitalen Feedbacklösungen mit analogen Prozessen systematisch zu kombinieren, damit die Unternehmenskultur auf diesem Weg langfristig weiterentwickelt werden kann.

Über Standort- und Ländergrenzen und über alle Branchen hinweg bietet die Digitalisierung im Bereich Feedback sehr große Potenziale. Ob Handel, Produktion oder Dienstleistung, es lassen sich immer sinnvolle Kombinationen aus etablierten Prozessen, digitalen Tools und persönlichem Austausch entwickeln. Nur so können Transparenz und Partizipation langfristig systematisch und glaubhaft in Unternehmen verankert werden und nur so können sich Unternehmen erfolgreich in der VUCA-Welt behaupten und Mitarbeiter finden und binden.