Unfreundlichkeit gegenüber Kunden ist Abmahngrund

Eigentlich ist die Netiquette im Umgang mit Kunden eine Selbstverständlichkeit und doch regelmäßig Grund für Abmahnungen in Unternehmen. Ein Urteil hat dies nun auch in Sachen elektronischer Kommunikation bekräftigt.

Die Älteren kennen noch die Urteile aus den 60er- und 70er-Jahren des letzten Jahrhunderts, in denen rücksichtsloses und ungebührliches Verhalten von Droschkenfahrern sanktioniert wurde. Das hat seinen Grund in der Verordnung über den Betrieb von Kraftfahrtunternehmen im Personenverkehr, die rücksichtsvolles, besonnenes und höfliches Verhalten vorschreibt. Gerade in Berlin wünscht man sich bei Taxiunternehmen, dass diese Pflicht manchen Fahrern bewusster wäre.

Die arbeitsvertragliche Pflicht gilt jedoch auch, wenn sie nicht schriftlich vorgeschrieben ist. In einer eher seltenen Entscheidung hatte das LAG Hessen am 13. August 1986 die arbeitsvertragliche Pflicht zu höflichem und freundlichem Verhalten gegenüber der Kundschaft in Erinnerung gerufen. In einem Urteil vom 20. Mai 2014 hatte nun das LAG in Kiel Gelegenheit, diese arbeitsvertraglichen Pflichten auf schriftliche Korrespondenz anzuwenden.

Ein langjährig beschäftigter Ausbildungsberater für kammerzugehörige Betriebe hatte einem Lehrgangsteilnehmer, der per E-Mail nach Einzelheiten einer mündlichen Ergänzungsprüfung anfragte, geantwortet, es dürfe „eigentlich selbstverständlich sein, dass man sich dort anmeldet, wo man sich auch zur schriftlichen Prüfung angemeldet hat. Dass Anmeldungen nicht auf Zuruf erfolgen könnten, sollte ebenfalls klar sein“. Als der angehende Handwerksmeister die Antwort als unhöflich beanstandete, teilte der Berater mit: „Vielleicht sollten Sie sich einmal hier an meinen Platz setzen und die nervigen Anrufe der angehenden Meister beantworten. […] Nach heute mittlerweile 20 Anrufen von angehenden Meistern bleibt die Freundlichkeit einfach aus“.

Wegen dieser Korrespondenz erteilte die Arbeitgeberin eine Abmahnung. Der Berater hielt die Abmahnung wegen eines einmaligen verbalen Ausrutschers nicht für gerechtfertigt und klagte auf Entfernung aus der Personalakte.

Die Entscheidung verwies darauf, dass eine Abmahnung nur dann zu entfernen sei, wenn sie entweder inhaltlich unbestimmt sei, unrichtige Tatsachenbehauptungen enthalte, auf einer unzutreffenden rechtlichen Bewertung des Verhaltens des Arbeitnehmers beruhe oder den Grundsatz der Verhältnismäßigkeit verletze. Sie sei auch zu entfernen, wenn das schutzwürdige Interesse des Arbeitgebers am Verbleib der Abmahnung in der Personalakte entfallen sei.

Im vorliegenden Fall sah das Gericht keine der Voraussetzungen als erfüllt an. Bei Kommunikation mit Kunden mag es zwar auch einmal zu einem verbalen Ausrutscher kommen. Hier habe der Berater aber nicht telefoniert oder persönlich mit dem Kunden gesprochen, sondern sich im Rahmen einer E-Mail-Korrespondenz unhöflich verhalten. Er habe Zeit gehabt, sich eine Antwort zu überlegen, gegebenenfalls die Formulierungen zu überprüfen und zu berichtigen.

Die Verletzung der Netiquette in der elektronischen Kommunikation ist also ein arbeitsvertragliches Risiko.