Kommunizieren ist nicht gleich reden

Aktiv zuhören: Wer permanent redet, verpasst das Wesentliche.
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Wer in Konferenzen und Mitarbeitergesprächen permanent sendet, verpasst das Wesentliche. Warum aktives Zuhören sich lohnt und wir unserem Gegenüber viel mehr vom Gesicht ablesen können, als wir denken – wenn wir ein Fünkchen Geduld aufbringen.

Situationen, in denen das Sendungsbewusstsein dominiert, kennen wir alle. Aber wie lässt sich unsere Kommunikation entschleunigen, unser Umgang miteinander beruhigen? 45 Prozent unserer wach erlebten Zeit verbringen wir mit Zuhören, die Rolle des Empfängers ist demnach die gängigste für uns. Dennoch verfügen die wenigsten über eine gut ausgebildete Technik, um ihr gerecht zu werden.

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„Im Fokus der meisten Kommunikationstrainings steht es, Steuerungsimpulse im Gespräch zu setzen, beispielsweise durch Fragen. Das steigert die Ichbezogenheit“, sagt der Wirtschafts- und Sozialpsychologe Rolf H. Bay. Der systemische Berater lehrt Führungskräfte die Fähigkeit des Zuhörens. Sein Ratgeber „Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören“ ist im vergangenen Jahr in der neunten Auflage erschienen, nach wie vor gibt es offenbar großen Nachholbedarf. Verbreitet ist in Bays Beobachtung das abtastende Zuhören nach dem Prinzip „Was von dem, was der andere sagt, ist für mich besonders relevant, wo kann ich einhaken?“ Aber: „Das ist keine partnerorientierte Kommunikation, sondern ein reines Filtern dessen, was zu den eigenen Motiven oder ins eigene Weltbild passt.“ Der Rest des Gesagten wird als uninteressant ausgesondert.

„Sie sitzen in einem Meeting. Der Kollege hängt noch in der Nebensatzverschachtelung, aber sie haben seine Nettonachricht doch eigentlich längst begriffen. Dieses eine Schlagwort hat sich Ihnen eingebrannt, und wenn Sie gleich dran sind, dann wissen Sie schon ganz genau, wie Sie sein Argument entkräften und Ihren eigenen Vorschlag inszenieren können. Wann schweigt er endlich?!“

Wir wollen uns selbst profilieren und tendieren dazu, Informationen gezielt zu Themen aufzunehmen, zu denen wir schon eine Grundlage geschaffen haben, die wir gleich verknüpfen können. So bleiben wir in der analogen Filterblase, erliegen der Versuchung, kognitive Dissonanzen zu vermeiden. Davon sollten wir uns lösen und erkennen, dass Zuhören so viel mehr ist, als Schallwellen zu empfangen – es geht ums Verstehen.

Analoge Filterblasen

„Der Fokus liegt oft mehr auf dem Mitteilen und weniger darauf, innezuhalten, aufzunehmen und zu verarbeiten“, bestätigt die auf Mimikresonanz spezialisierte Kommunikationstrainerin Michaela Vogel. Wenn wir das Gesagte wahrnähmen, dann häufig mit dem Vorbehalt, uns daraus etwas für die eigene Argumentation zurechtzulegen. Unsere Aufmerksamkeitsspanne wird immer kürzer, auch das ist Studien zufolge auf unseren Medienkonsum zurückzuführen. „Es ist eine Abwehrhaltung: Je mehr Informationen auf uns einprasseln, desto stärker wird unser Selektionsreflex.“ Wir haben uns an die Schlagwortkommunikation gewöhnt, die wir beispielsweise über Messengerdienste wie Whatsapp betreiben. Hinzu kommt, dass die Geräte auch in Konferenzen auf dem Tisch liegen und uns ablenken. In einem Vortrag sitzen und dabei auf dem Handy tippen? Was früher als unhöflich gegolten hätte, ist heute unter Angabe von Hashtags zu Veranstaltungen meist sogar erwünscht.

„Stellen Sie sich eine Konferenz vor. Menschen lauschen gebannt dem Gast auf dem Podium. Na ja, also Menschen lassen sich berieseln, blicken unaufhörlich auf ihr Smartphone und warten. Und warten. Bis sie ihn aufschnappen: den perfekten – minimal justiert – twitterfähigen Satz. Eilig getippt, Hashtag dazu, fertig. Mal schauen, wie das Netzwerk reagiert…“

Schadet das unserer Zuhörkultur? „Ja, absolut“, sagt Bay. Allein durch die Präsenz des Smartphones kommunizierten wir eher in kleinen Häppchen und investierten weniger in die emotionale Bindung. „Wenn ich ein ehrliches Interesse habe, den Sprecher zu verstehen, seine Gedanken nachvollziehen zu können, dann lasse ich ihm die fünf Minuten im Mittelpunkt. Ich signalisiere dem anderen, dass das, was er sagt, wertvoll ist, indem ich ihm meine Aufmerksamkeit schenke.“ Der Effekt ist doppelt positiv: Ich bekomme nicht nur mehr mit, sondern bewege ihn auch dazu, sich weiter zu öffnen und mir tiefere Einblicke zu gewähren.

Unser Umgang mit digitalen Medien lässt uns ungeduldiger werden. Er hat uns darauf programmiert, sofortige Reaktion zu erwarten. „So bekommt Kommunikation einen Pingpong-Charakter, wir bewegen uns auf der Dominanzschiene, ohne in die Integration zu gehen“, kritisiert Bay. „Echte Kommunikation ist aber eine Mischung aus beidem: Mit gezielten Fragen treibe ich das Gespräch voran, mit aktivem Zuhören lote ich den Hintergrund einer Aussage aus.“

Dauersender sind Blender

Bay erklärt die Technik anhand eines Alltagsbeispiels: „Jemand hat sich ein Bild gekauft und präsentiert es einem Bekannten. Der Ichbezogene wird nun fragen: ‚Wo hast du das her? Wie viel hat es gekostet?‘ Er wendet eine Dominanztechnik an, treibt das Gespräch nur dahingehend voran, welche Informationen er für sich konkret verwerten kann. Von der Euphorie des anderen hat er indes nichts mitbekommen.“ Und ein aktiver Zuhörer? „Der würde die Gesamtheit erfassen, starten mit: ‚Du klingst begeistert – hört sich an, als hättest du dir einen Wunsch erfüllt!‘ Das wäre integrativ – ich nehme die Aussage des anderen und bearbeite sie. Ich paraphrasiere, nehme die Stimmung auf – das hat einen öffnenden Effekt, weil der andere sich ernst genommen fühlt.“

Das ist zunächst aber keine Frage der Technik, sondern eine der Haltung und der Empathie: Interessiert mich mein Gesprächspartner? Dem Urvater des aktiven Zuhörens zufolge, dem amerikanischen Psychologen Carl Rogers, ist eine der Grundprämissen dafür Akzeptanz und ein positiver Blick auf den anderen. Im Job ist das leider nicht immer gegeben. Was also tun, wenn mir mein Gegenüber herzlich egal oder sogar unsympathisch ist, ich aber mit ihm arbeiten und ihm daher auch zuhören muss? „Das geht, indem ich zwischen Person und Verhalten trenne“, erklärt Bay. „Rogers zufolge sollten wir darauf achten, ob das Verhalten des anderen mit meinen Zielen in Einklang zu bringen ist. Dafür kann aktives Zuhören nützlich sein, beispielsweise dem anderen zu spiegeln: ‚Bei mir ist das Gesagte gerade so angekommen: …‘“

Der Hörer hat immer die Interpretationshoheit – diese Pille müssen wir als Sender schlucken. Doch auch wer sich angegriffen fühlt, sollte vermeiden, dass sich Fronten verhärten. „Wenn der andere sagt: ‚Ich finde Ihr Vorhaben ziemlich ambitioniert‘, würde ich nicht in die Gegenrede gehen, sondern stattdessen eine klärende Frage stellen: ‚Was genau meinen Sie mit ambitioniert?‘ Fühle ich mich hingegen angegriffen und sage: ‚Das ist doch eine ganz normale Vorgehensweise!‘, entsteht möglicherweise ein Konflikt.“

Nun ist aktives Zuhören ehrlicherweise keine neue Erfindung. Deshalb verwundert umso mehr, dass die Technik gerade im auf Effizienz getrimmten Berufsalltag zu selten angewendet wird. Woran hapert es – fehlen Ruhe und Geduld? „Es gibt Trainings, aber die machen es nicht immer besser“, gibt Bay zu Bedenken. „Schlimm wird es, wenn statt des Paraphrasierens eine Papagei-Technik trainiert wird. Wiederholt der andere das, was wir sagen, wortwörtlich, kommen wir uns veräppelt vor.“

Schnell, schnell, schnell … Wie bitte?

Mit Aufmerksamkeit und gezielten steuernden Eingriffen holen wir das Maximum aus jedem (Mitarbeiter-)Gespräch heraus. Die einfachste offene und weiterführende Frage ist laut Bay: „Was bewegt Sie bei dem Thema?“ Darauf haben nämlich die wenigsten eine vorgefertigte Antwort. Fragen sind Interventionen in unsere Denk- und Gefühlswelt, die Suchimpulse auslösen. Der systemische Berater hat ein Bild dafür: „Wenn wir uns das Gehirn als ein Hochregallager vorstellen, ist die Frage ein Wägelchen, das die Antwortkonfiguration vorbereitet, durch das Lager flitzt und sich die Antwortbestandteile zusammensucht.“ Und das braucht Zeit. „Die sollten wir dem anderen zugestehen. Wer schnell antwortet, sei ein schneller Denker, heißt es oft. Das ist Quatsch, der andere kann mir am schnellsten eine belanglose Plastikantwort geben.“

Probe ich während des Zuhörens schon meine Reak­tion, bin ich gedanklich weg. „Die Neurobiologie kennt kein Multitasking“, sagt Bay. Zumindest keines, das anspruchsvoller ist, als während des Duschens zu singen. Wenn ich dem anderen also bis zum Schlusssatz aufmerksam lausche, bevor ich mir eine Reaktion überlege, bedeutet das: Kommunikation wird langsam, es entstehen Pausen. Und die müssen wir erst einmal zu ertragen lernen. Wir haben sozial gelernt, dass andere nach drei bis fünf Sekunden auf eine Frage reagieren. Alles, was darüber hinausgeht, interpretieren wir laut Bay bereits als Filmriss des anderen. Oder wir fühlen uns genötigt, unsere Frage umzuformulieren, weil wir fürchten, der andere habe sie nicht verstanden. Irritation entsteht so oder so.

“ Ihr Gegenüber sagt …  nichts und schaut Sie nur nachdenklich an. Dabei liegt Ihre Frage schon Sekunden zurück. Was ist da los – und haben Sie sich umständlich ausgedrückt? Also lieber eine präzisere Formulierung nachschicken, die Pause wird langsam etwas peinlich. „Hallo …?!“

Über diese hinwegzusehen fällt selbstbewussten Menschen mit einem gewissen Standing leichter. So wird sich der Praktikant eher gedrängt fühlen, schnell auf eine Frage zu reagieren, als der CEO. Generell beeinflussen sowohl Charakter als auch Position unser Zuhörverhalten. Studien zeigen, dass besonders aktive Menschen schlechtere Zuhörer sind und besonders hochrangige Menschen die meiste Redezeit beanspruchen. „Status korreliert mit Redezeit, ganz eindeutig“, bestätigt Bay.

Fakt ist aber auch: Hört die Führungskraft den Experten in ihrem Team nicht zu, wird sie selbst den größten Schaden haben. Denn durch halbes Hinhören, aus dem wir kaum etwas ziehen können, weil wir gedanklich woanders sind, verschenken wir viel Zeit. Deshalb ist aktives Zuhören nicht nur unter dem Aspekt der Wertschätzung, sondern auch unter dem der Wertschöpfung gewinnbringend. „Wer gut zuhört, kann Ressourcen heben und hat einen Hebel zur schnelleren Lösungsfindung“, sagt Bay. „Ich werde nicht nur klüger, sondern meine Mitmenschen werden mir gegenüber auch loyaler sein, wenn ich ihnen zuhöre. Diesen Personen werde ich mich lieber nähern.“

Zuerst die Form reflektieren, dann Inhalte

Wie gehe ich aber damit um, wenn ich dem Gesprächspartner innerlich widerspreche oder wenn er mir Vorwürfe macht? „Wird es kritisch, neigen wir dazu, den Blickkontakt zu vermeiden. Doch der ist der wichtigste Sympathieüberträger, wir sollten ihn möglichst halten.“ Das ist aber nicht als Aufforderung zum Starren zu verstehen, betont Michaela Vogel: „Es ist unerlässlich, zwischendurch auch kurz wegzuschauen – schließlich muss ich die Informationen verarbeiten und möchte den anderen nicht mit unbewegter Pupille anstarren. Das wäre Dominanzgehabe.“

Gerade in Krisengesprächen gilt es, Beobachtungen wertfrei zu kommunizieren. Eine Bemerkung wie „Ich sehe, Sie stehen gerade mächtig unter Dampf“, könne schon helfen. „Gehen wir gleich auf den Inhalt ein, hängt der andere in der neuronalen Schleife seines emotionalen Gehirns fest. Erst wenn mein Gegenüber die Form reflektiert, wechselt er ins Rationale und kann sich selbst regulieren“, sagt Bay. Die meisten Zuhörer bringen diese Ruhe nicht auf, kommentieren gleich das Gesagte. „Dabei braucht es dann bis zur Lösungsfindung wahrscheinlich doppelt so lange.“ Mimik-Coach Michaela Vogel rät zudem, in einem solchen Moment auch auf körpersprachliche Reaktionen einzugehen: „Als ich das gerade gesagt habe, haben Sie die Stirn gerunzelt. Sind Sie nicht einverstanden?“

Und was tun, wenn der andere im Rede­schwall nicht zum Punkt kommt? Dann muss ich ihn unterbrechen – ohne ihn vor den Kopf zu stoßen. Rolf H. Bay empfiehlt eine wohlwollende Formulierung: „Ich möchte Sie gerne verstehen. Erklären Sie mir bitte in drei Sätzen, was genau Sie meinen.“ Gegen eine solche Zuwendung wird sich der andere nicht wehren. „Es gibt zwei Arten des Unterbrechens: um das Thema zu wechseln – das ist verboten in diesem Fall – oder, und das ist erwünscht: um den Kontext zu klären.“

Mehr als tausend Worte?

Dank unserer Spiegelneuronen, die uns zu mitfühlenden Geschöpfen machen, können wir die Botschaften im Gesicht des anderen dechiffrieren. Der jeweilige mimische Ausdruck der sieben Basisemotionen Wut, Ekel, Verachtung, Freude, Trauer, Angst und Überraschung ist dabei universell. Der Vorteil im Vergleich zur Sprache liegt auf der Hand: Es gibt keine kulturellen Schranken. Gestört wird unsere Wahrnehmung lediglich durch physiologische Einschränkungen, zum Beispiel nach einer Gesichtslähmung durch einen Schlaganfall – oder Botox. „Ist der Muskel gelähmt, kann er kein Signal an das limbische Gehirn senden“, erklärt Vogel. Das Prinzip funktioniert also in beide Richtungen: Wenn ich mein Gesicht bewusst steuere, empfinde ich entsprechend. Und das kann einen Nutzen haben. Denn nicht nur durch unsere Aufmerksamkeit, sondern auch mithilfe unserer Gesichtszüge können wir unseren Gesprächspartner dazu einladen, sich zu öffnen. Wer den anderen spiegelt, zeigt Empathie.

Je bewegter unsere Mimik ist, desto größer ist die Resonanzfläche. „Wir wirken sympathischer, weil der andere eher mitgehen kann.“ Dennoch sollten wir uns nicht verbiegen. Übercoachte Menschen eignen sich große Gesten und Gesichtsausdrücke oft gezielt an. Damit sollten sie es nicht übertreiben, rät Vogel. „Dann bekommen wir das Gefühl: Da stimmt etwas nicht. Gibt es große Veränderungen zur vorherigen Norm oder die Rhythmik passt nicht, werden andere das intuitiv merken.“ Ein Training, das eine Videoanalyse einbindet, kann helfen, das authentische Maß zu finden.

Insbesondere für Introvertierte ist es ratsam, sich mit der eigenen Körpersprache auseinanderzusetzen. „Wenn ich eher nach innen verarbeite, werde ich nach außen weniger strahlen“, sagt Vogel. Lernen Introvertierte, sich über Mimik und Gestik besser auszudrücken, wird es auch dem Umfeld leichter, zu verstehen, was in ihnen vorgeht. Zu Vogel kommen tatsächlich eher introvertierte Menschen, um ihre Körpersprache zu trainieren. In punc­to Mimiklesen sind es eher mittlere oder hohe Führungskräfte. Natürlich wird sie gelegentlich gefragt: Wie kann ich bluffen? „Das ist ein Machtthema, dennoch: Ich vertrete eine gewisse Ethik – mein Fokus liegt auf Empathie.“ Ohnehin lässt sich selbst das beste Pokerface nur jenseits des Affekts regulieren.

Denn Mikroexpressionen huschen über unser Gesicht, ohne dass wir sie beeinflussen können. Unter hoher emotionaler Beteiligung werden sie direkt von unserem limbischen System ausgelöst. Michaela Vogels Tipp: Wir sollten aufmerksam beobachten, wie der Chef oder Mitarbeiter auf einen Vorschlag reagiert – denn von seinem Gesicht lässt sich viel ablesen im allerersten Moment – selbst wenn er Stratege ist. Das heißt: hinschauen, die erste halbe Sekunde und das Signal abwarten. Am besten sei, sich vorher zu überlegen, welche Reaktion ich mir für diesen Moment erhoffe oder erwarte oder welche ein Warnsignal sein könnte, empfiehlt die Kommunikationstrainerin.

Als unruhige Geister im Alltagsstress sind wir zu wenig offen für Beobachtungen. Und wenn wir zuhören, neigen wir dazu, uns selektiv auf das gesprochene Wort zu verlassen, alles Weitere auszuklammern. „Neulich hörte ich eine TV-Moderatorin in der Abmoderation eines Interviews sagen: ‚Herr Müller scheint den Entwicklungen gelassen entgegenzublicken‘– dabei waren die Stressanzeichen in seinem Gesicht unübersehbar“, nennt Vogel als Beispiel.

Nehmen wir uns die innere Ruhe – tief durchatmen, genau hinhören und hinschauen. Gestalten wir die eingangs geschilderten Szenarien für uns um. Das macht uns nicht nur klüger und die Menschen um uns herum zufriedener – es spart uns am Ende auch eine Menge Zeit. Und die lässt sich ja bekanntlich am allerbesten in Pausen investieren.